旅游服务礼仪第二版完整版全套PPT电子课件.ppt

四、结账送客服务 1．把账单正面朝下放在小托盘上，从左边递给宾客。一定要等宾客吃完甜点或宾客要求结账时方可呈递账单，不可在进餐中把账单递给宾客。当宾客付款后，要表示感谢。 2．宾客起身离座时，应主动上前拉椅方便宾客离开。宾客出餐厅时要提醒其勿遗忘随身物品。值台员帮助宾客取来帽子和大衣，可借此机会了解宾客对饭菜是否满意、服务是否周到等。假如有什么令宾客不满意之处，应向宾客解释并表示歉意。 3．记住对将离店的宾客说一声“再见，希望您满意”等告别语。 第六章 第四节　康乐服务礼仪 一、游泳服务 游泳池服务员主要负责游泳池内宾客的接待工作，在服务中应注重以下礼仪： 1．端庄站立在服务台旁，恭候宾客的到来。 2．礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领宾客到更衣室，并提醒宾客妥善保管好自己的衣物。 3．加强巡视，时刻注意游泳者的动态，特别是老人和孩子，以免发生事故，这是对宾客最大、最重要的尊重。 4．热情地为宾客提供塑料软包装饮料（不得使用玻璃瓶装饮料），以确保宾客的安全。 5．宾客离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌地提醒宾客衣物有否遗忘。 6．送客到门口，向宾客表示谢意，欢迎再次光临。 第六章 第六章?饭店服务礼仪 第一节?前厅服务礼仪 第二节?客房服务礼仪 第三节?餐饮服务礼仪 第四节 康乐服务礼仪 第五节 商品部服务礼仪?? 第六章 学习目标 掌握前厅服务礼仪。 掌握客房服务礼仪。 掌握餐饮服务礼仪。 掌握康乐服务礼仪。 掌握商品销售服务礼仪。 第六章 第一节　 前厅服务礼仪 前厅是宾客进出饭店的汇集场所，被称为饭店的“门面”和“窗口”。前厅服务人员的服务礼仪直接影响到宾客对饭店第一印象的产生和最后印象的形成。因此，礼貌待客在前厅服务中显得特别重要。前厅服务礼仪主要包括：门厅迎送服务礼仪、总台接待服务礼仪、商务中心服务礼仪和电话总机服务礼仪。 一、门厅迎送服务礼仪 1．恭候迎宾服务 门厅迎送服务主要由迎送人员和行李员负责，他们代表饭店在大门口和门厅接待宾客，其接待服务礼仪规范见表。 第六章 第六章 恭候迎宾服务礼仪规范 第一节　 前厅服务礼仪一、门厅迎送服务礼仪 2．进店服务 进店服务的礼仪规范见表。 第六章 一、门厅迎送服务礼仪 3．宾客离店服务 （1）行李员到楼上的房间去搬运行李时，进房前无论房门是关着还是开着，均要按门铃或用手指节敲门通报。在问清宾客共有多少件行李物品后，应小心提携并负责安全地运送到车上。 （2）宾客离店，门卫应主动上前向宾客打招呼并代为宾客叫车。待车停稳后，替宾客打开车门，请宾客上车；如宾客有行李应主动帮宾客将行李放上车并与宾客核实行李件数。待宾客坐好后，为宾客关上车门，但不可用力过猛，不可夹住宾客手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾 15 度，双眼注视宾客，举手致意，微笑道别，说等道别语。 （3）当团队宾客，大型会议、宴会的与会者集中离开时，要提高工作效率，尽量减少宾客的等候时间。对重点宾客车辆离店要先行安排，重点照顾。 （4）当候车人多而无车时，应有礼貌地请宾客按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排宾客乘车。（5）车辆启动时，面带笑容挥手告别，目送宾客离去。 第六章 二、总台接待服务 1．接待问讯服务 接待问讯时应注意的礼仪规范见表。 第六章 二、总台接待服务 2．接待住宿服务 （1）热情问候每一位宾客，点头致意，面带微笑地说：“您好，请问有预订吗 ?”或者“您好！小姐（先生），需要住房吗 ?” （2）因较多宾客抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到“接一答二照顾三”。 第六章 饭店总台服务 二、总台接待服务 2．接待住宿服务 （3）当宾客问有什么样的房间或房价时，应将饭店房间的种类及设置档次向宾客介绍，然后推销房间。 （4）听清宾客的要求后，尽量按宾客的需要为其安排房间。同时，当知道宾客姓氏后，要尽早称呼，以示对宾客的重视与尊重。 （5）如遇客房已满应耐心向未能住到房间的宾客致歉，同时热情地向其推荐其他饭店，并感谢宾客的光临，希望下次再见到这次未能入住的宾客。 （6）住房通知单、迎宾卡填好后，连同钥匙牌（房卡）双手递交宾客，并轻声告诉宾客：“您的房间是 ×× 楼 ×× 号，祝您在饭店过得愉快。” 第六章 二、总台接待服务 3．离店结账服务 （1）宾客来结账时，应首先双手收回钥匙牌，并