第六章服务调研.pptVIP

7.接听电话让人久等时，要注意先向来电者致歉。 　　 8.在工作时间，私人电话应扼要、迅速结束谈话。 　　 9.接听客户抱怨电话时必须客气，若是其他部门控制的内容，可先向客户致歉，请留下联系电话、姓名和方式，告诉会迅速转告承办部门和人员，千万不要与客户争辩或随意承诺。 第30页，共45页，编辑于2022年，星期一 间接动机调查 1、 罗夏克墨渍测验：瑞士精神医学家罗夏克以墨渍图片作实验研究，用来测验精神病患者，以观察各类病人所表现的反应，来分析其间的特征 第31页，共45页，编辑于2022年，星期一 第32页，共45页，编辑于2022年，星期一 第1页，共45页，编辑于2022年，星期一 情景模拟 体验空调厂家电话售后服务质量 第2页，共45页，编辑于2022年，星期一 情景模拟程序 一、角色分派： 1、顾客：朱姿、邵飞飞 2、空调厂家按分组依次为： 1）海尔、 2）LG、 3）长虹 4）松下、 5）格兰仕、 6）海信 7）三菱、 8）小天鹅、 9）志高 第3页，共45页，编辑于2022年，星期一 二、各组任务： 1、拟定售后服务承诺、服务制度及服务标准（书面）