SOP-电商退换货及退款处理SOP.pptxVIP

补发新货（如需换货时） 未发货退款流程 已发货退款流程 已发货退货流程 买家申请售后流程 拍 不 订 未 卖 错 想 单 按 家 了 买 信 时 缺 取 与 消 客 户 沟 沟 通 通 成 失 赔 结 付 注：赔付标为准 30%货款，最高 500 元封顶。 货在途中 买家已收货 七 发 产 收 七 发 买 发 天 票 品 到 天 货 家 错 无 问 不 假 无 超 未 货 理 题 良 货 / 漏 发 货 客服与客户沟通 客 / 服 实 沟 沟 沟 通 通 成 失 沟 沟 通 通 失 成 按双方商定的方式处理 退款 结束 退款 受理退货要求 客 户 填写退货单/通知仓库 发 拒签 日创签收 品质人员复检 合格 不合格 入库待用 维修 结束 注： １.小家电统一退北京工厂，大家电统一退中山工厂 ２.物流公司送达日创，由仓管员会同电商部人员签收 ３.我司自提由电商部派员随司机去物流公司签收 ４. 签收人员必须确认退货产品外观、包装、配件数量，并拍照或 受理售后要求 客服开售后服务单 售后人员和客户确 售后人员上门服务 售后人员将处理结 客服回访 结束 注：本流程适用于顾客确认 收货 0-15 天内 录像取证，拒签时应把相关证据提交客户和第三方平台 注：1.与客户沟通的处理方式包括换货、维修、打折、退货，优先采取损 失较小的方式 2.质量纠纷或客户反馈收到假货，无法协商时，由第三方仲裁