客服接待话术.docxVIP

【Word版本下载可任意编辑】 PAGE 1 - / NUMPAGES 1 客服接待话术 店铺的引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：第一：店铺营销手段是否有吸引力，第二店铺视觉设计能否激发客户掏腰包。若前面两点基本功做好了引来了顾客咨询，第三最重要的一环就是销售客服的沟通技巧是否到位，促成客户购买，同时推荐购买更多。客服要有这样的心态：带着感情去聊天，来的都是客，一定不能让他们空手而归。  不能有的错误想法：以为多说多解释就会让客户觉得我们的东西是卖不出去，才一直推销，不是这样的，我们对自己的产品有信心以后，都是奔着服务的心态去咨询去回复的。顾客感觉贴心了，自然而然就下单。  一开始第一句可以设置自动回复，是为了提高响应速度，后面能尽量不用到自动回复的，尽量不要去用，回复可以参考以下模板，结合客户的具体情况去做解释，去引导。  1.在吗？掌柜。  自动回复：1）您好啊，亲，来点什么呢？^_^，(你的名字)将竭诚为您服务，我们将用微笑服务让您体验愉快的购物过程。  2）亲，久等了，店铺有年终大促的活动哦，赶快去逛逛吧，客服**马上为您服务！^_^  3）玉捷龙网购新锐品牌欢迎您，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？^_^  新康24年第一有机铁观音欢迎您，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？^_^  2.这皮鞋是标准码吗？1）亲，这双皮鞋是标准码的哦，请放心购买。宝贝详情页面也有尺码提示的图片的。（边聊边截图给顾客看尺码提示的图）个人建议，您平时穿几码的皮鞋就选几码的，亲，因为每个顾客的脚型不大一样，您还是要根据自己的情况做好选择，以免退换货麻烦哦^_^  2）亲，您的眼光真不错哦，嘿嘿，这款鞋子是今年最流行的款式之一。鞋子是标准码的，请放心购买，建议查看我们的尺码说明再选择适合您的号码哦。  3.鞋子是真皮的吗？  1）亲，这款鞋子采用的是超纤皮的材质，超纤皮具有极其优异的耐，耐寒、透气、耐老化的性能，而且外观漂亮，易打理哦。我们的图片都是真人模特，实物拍摄，图案清晰。  2）亲，是真皮二层皮的材质，质感细腻。请放心购买，这次官方活动哦，价钱比平时实惠。  4.质量有保证吗？  1）亲，您放心，我们所售鞋子均是玉捷龙正品，支持7天无理由退换货的哦。^_^  2）亲，这个您可以放心，我们有严格的仓储检查的流程，发的宝贝均经过几道  流程的核查，品质保证。  5.快递多久能到？  1）亲，请您放心，我们也希望您能尽早收到快递，我们会按订单先后顺序尽快发货，具体几天能到我们还真没有方法确定哦，要看您当地快递的派发情况。^_^  2）亲，这也是我们关心的问题，一般的话3-4天能到货，不过您放心，只要我们一发货就可以查询到物流信息的，请耐心等待哦^_^  3）亲，您放心，我们的售后正在紧张打包发货中，年底了，物流公司都比较紧张，可能会比平时迟一两天送到是正常现象哦，给您带来不便敬请谅解，嘿嘿。  6.快递怎么还没有到？  1）亲，我们都能理解您的心情，您别着急，情况是这样的，年末，快递也迎来了高峰期，略有延迟望谅解，我们马上帮您催促一下，稍等片刻！^_^  2）亲，我们售后部门已经打过电话给快递公司了，再次催促了派送的速度，我们还会时时跟踪，请耐心等待哦。^_^  3）亲，很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司给您带来不便，我们表示深深的歉意，请您放心，我们一定会给您个满意的答复的。  7，是包邮吗？  1）亲，您是哪里呢？今天买还真是划算，除****，我们都包圆通快递的首重的。在宝贝的详情页面也有详细说明哦~~（把快递的图片截出来）  2）亲，现在是活动期间，除****是圆通包首重的，圆通能到您哪里吗？  3）圆通不能到，确认了具体地址或者有特别要求其他快递的情况：亲，我们的签约快递是圆通，您要选择EMS快递的话，我们有个运费补拍的连接，补**元就可以了。（把连接发给他），拍完和我说一下哦，嘿嘿。  8.鞋子有色差吗？  1）亲，我们的图片都是真人模特实物拍摄，如果由于显示器和拍摄光线问题，有小小的偏差也是难免的。谢谢您的理解。^_^  9.这款有货吗？  1）亲，您蛮有眼光的，这款鞋是今年最流行的款式之一，您稍等，我帮您核对下哦，。。。。有货的，亲，可以放心购买，您要几码的呢？^_^  10.我再看看  1）恩，好的，还有很多热销款你可以去看看。（推荐一款爆款发连接），这款亲可能会喜欢哦。  2）恩，没有关系，亲，您还有