售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）.docxVIP

售前客服岗位月度绩效考核表（KPI） 序号 考核指标 考核标准 分值 自我 评价 实际 得分 排名 1 预期销售额完成度 达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定 30 2 询单转化率 询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定 15 3 客单价 客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情 况有所区分） 5 4 客件数 客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定 10 5 打字速度 70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格 5 6 维权投诉、低质评 价 由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分， 由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分 5 7 出错率 备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换 货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证， 聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0. 5分/次 5 8 退款比例 退款额/销售额,低于5%为满分，5?7%扣1分，7?996扣2分，915%扣3~5 分（根据自己的行业情况来修正具体的比例） 5 9 出勤情况 月累计迟到或早退10分钟以内免于处罚;10?20分钟扣1分；20~30分钟 扣2分，30分钟以上按旷工半天核算（每30分钟算半天），分数记0 5 10 及时反馈及解决异 常情况 每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体 案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者， 分数记0 5 11 团队配合 积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作 5 12 总结与计划 周、月度总结及计划 5 总计