新员工常见问题怎么处理.ppt

酒店常见问题;;解决方法：;2.看到有携带具攻击性或危险性的武器（如刀、枪等违反枪炮弹药管 制条例的物品）来门店如何处理？;解决方法：;3.地面或桌面、物品上有破碎玻璃如何处理？;请立即清除，同时在丢弃时注意避免让尖锐部份露出，防止危险。;4.客人带宠物（猫、狗、兔等）进入酒店如何处理？;客人进入酒店前门外安检人员就应给与温馨提示，酒店禁止宠物进入；如客人已进入大堂，前台服务员也应再次告知客人，并请客人给与理解与配合。;5. 发现酒店内或酒店周边有异常行为的人或事，??何处理？;答：以服务的理由主动询问和提示对方。发现不安全隐患应立即但平静的向安检主管或值班经理汇报，按程序处理；留意对方的特征和动向，协助处理问题。 ;6.有客人在酒店内摔倒如何处理？;作为酒店员工首先学会安慰和关心客人“先生，您没事吧？”；重伤应立即通知部门主管/值班经理及办公室。;7.客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？;不要急着打断客人谈话，先礼貌站在客人一边，让客人意识到有事找他，再表示歉意“不好意思，打扰你们一下，可以吗？”客人同意才可插话。;8.客人提出问题，自己不清楚时怎么办？;可告知客人”我可以帮您问问，或稍后给您回话“;9.岗位上工作时，有客人缠着和你聊天，怎么办？;询问客人是否需要帮助并礼貌告知客人工作时间不便长谈；如客人不罢休可借故离开。;10.伤残客人进酒店消费，应怎做到什么？;不要用异样