酒店前台员工心得.pptx

;1 免费和赠送的区别 接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感觉会是这 东西本来就是我的。换成赠送能让客人有种捡了小便宜的感觉， 比如现在大多酒店的早餐都是免费的，很多接待在推销房间的时候 会说我们的房间都有免费的双人早餐，这样的说辞对刺激客人的 购买兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，可以来 回推敲一下两句话的不同。 2 免责行为 遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你 的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人 诬赖成是你把他弄昏的。这里倒的确有那么点有人昏倒了、求围 观!的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随 时随地的乱用！客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要注意言 辞，不管客人再怎么激动，自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语 失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的。;在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间，比如说住 房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢 了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确 是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人一定 尽力配合他,帮他找东西。 第一、东西是你自己丢的，我们只是在帮你找。 第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这 是原则，客人就算闹个大天出来,也不能随便更改。如果 客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮