运行规程管理制度4篇.docxVIP

【Word版本下载可任意编辑】 PAGE 1 - / NUMPAGES 1 运行规程管理制度4篇 [第1篇]连锁酒店质量管理运行规程  某连锁酒店质量管理运行规程  质量管理程序的五个步骤  一、第一步:制定标准  有效质量标准的原则:  1、满足顾客的期望;  2、具体;  3、员工承受;  4、强调重点;  5、及时修改;  6、既切实可行又有挑战性。  措施:  1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属;  2、借鉴服务行业标准或其它酒店标准,并根据bs连锁酒店实际制定标准;  3、根据顾客的需求信息修改标准,以满足顾客需求;  4、征求员工意见,听取员工对标准的合理化建议,在满足顾客的前提下,尽可能地方便员工;  5、聘请有关方面专家,结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。  二、第二步学习标准  1、根据部门制定的经事业部审核实施的标准化要求,通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等考核方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。  2、在组织各项活动中要注意存在问题,传统的口传身授的师傅带徒弟学习机制。  危害性:一代不如一代  原因:  1、没有规范的工作标准和程序,所以只能以口头经验传授;  2、师傅通常不会尽授所会,以防徒弟超过;  3、培训工作没计划;  4、我们的培训力量薄弱;  5、入店培训现在没有,  6、部门培训机制没有。  有理论标准化的工作标准就有了培训原则:  1、帮助员工进步为目的;  2、个人学习与团队学习相结合;  3、学以致用;  4、因人而异。  措施:  1、建立健全培训制度,并严格执行;  2、完善工作标准与程序;  3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式开展团队学习。  三、第三步组织实施  1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责;  2、将质量结果与个人利益联接,部门经理、主管、领班的连带利益的连接(职位调整、处分连带、奖励连带等);  3、各店组织人员落实质量检查中的质量整改通知中的内容。  (一)、要注意存在的问题,铁打的服务流水的客人:  如果不是这样确立职位观念和员工的责任心,就会危害酒店,降低顾客满意程度,导致市场占有率下降;  (二)、原因:  1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化;  2、我们实现的服务质量永远与顾客的期望有差距;  3、而我们却不能以不变应万变。  (三)、质量差距原理:  1、管理者认识的差距  管理者对顾客的期望感觉不准确,这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响,最终使顾客感到服务质量的差距。  2、质量标准的差距  服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距,对服务质量的实现产生影响,最终使顾客感到服务质量差距。  3、服务交易的差距  服务运作过程中,与质量标准的差异,使顾客感到质量差距。  4、营销沟通的差异  在营销沟通中对顾客开展夸大服务质量水平,做出的承诺与事实提供的服务不一致,造成顾客感到服务差距。  5、感知服务质量的差异  硬件设备和经营设备的维修与维护的质量,使顾客感到质量差距。  (四)、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距:  措施:  1、加强与顾客沟通,细心观察,掌握顾客的偏好和对服务的期望;  2、根据上述信息在原来服务根底上做个性化服务。  四、第四步检查督导  1、检查质量工作落实情况;  2、帮助解决质量工作中遇到的问题;  3、质量管理人员负责对各部门质量工作开展常规监视检查和指导。  (一)、专业质量管理原则:  1、指导;  2、检查敦促;  3、帮助;  4、激励。  (二)、措施:  1、改正质量指导思想:综合运用指导、检查敦促、帮助、激励四大原则。  五、第五步总结提高  1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法,及时组织人员开展分析研究,并制定解决方案;  2、如果不是这样对待问题:每天汇报,不见提高;  3、危害:质量水平停滞不前,导致酒店竞争力下降;  4、