医院回访话术标准.doc

回访服务流程、标准、考核，奖惩： 准备工作标准 1.男素装，女淡妆（洁净，柔和，淡雅）上岗，短发不过肩，长发盘起，着装得体，干净整洁，袖子不能卷起，胸牌佩戴，不涂指甲油，不留长指甲，不能赤脚，不能穿拖鞋。 2.7:45准时到岗，遵守医院的劳动纪律，按照5S（整理，整顿，清扫，清洁，素养）管理要求，全面检查环境，身体，思想是否符合要求。 开启电脑，打来相关系统。 电话回访服务标准： 顾客资料准备：详细阅读顾客资料，包括姓名，性别，年龄，联系方式，入院日期出院日期，主管医生，主管护士，入院诊断，阳性体征及治疗方案等。 自我心理准备；调整好心态，排除对话恐惧症，可以把要说的话写下来。、 回访时间准备：选择恰当的时间，根据行业选择打电话的时间，老顾客考虑对方的生活习惯。 回访地点准备：选择环境安静的地点。 回访阶段： 1，寻找顾客-确认并找到顾客本人 手机：当听到对方声音，首先说：您好，请问您是xx先生/女士/叔叔/阿姨/(有职务的称呼职务）？请问您现在方便接听电话吗？ 座机：当听到对方声音，首先说：您好，请问是xx单位/先生/女士/叔叔/阿姨/(有职务的称呼职务）？请问您现在方便接听电话吗？请问xx先生/女士/叔叔/阿姨/(有职务的称呼职务）在吗？麻烦您请他接听电话，方便吗/ 自报家门：我是医院护士./客服/营养师/医生 切入正题-时常