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商场商场突发事件处理办法 一)营业中突然停电，造成商场处于黑暗状态事件的处理。 1、区值班。 1)迅速上报店长或店值班，听从指令。 2)绕场检查，督促各岗人员坚守岗位，防止混乱情况发生。 3)如半分钟内未见后备电源启动供电，赶往电工房，及时查明原因，督促采取措施，尽快供电。 4)15分钟内仍不通电即组织人员协助区域和防损员疏散顾客离场，对顾客所提物品核单进行检查。 5)恢复正常后，立即组织清点物品、货款，出现短缺，按规定处理，即开门营业。 2、防损员 1)固定岗人员当即关闭顾客离场通道门，阻止顾客出入。 2)流动岗人员加强场内巡视，防止偷盗和破坏事件发生。 3)随时听从防损部主管的调配，行动迅速。 3、收银主管迅速到达现场，督促处理各收银员关机、现金上锁。 4、营运部门主管 1)迅速赶到本部门检查营业员站位，安抚顾客，并根据实际情况作出相应调整。 2)随时与区经理保持联系，并将区经理的各项指令及时传达到所属各柜组。 5、营业员 1)保持冷静，将正在拿给顾客试用或挑选的商品收回并放回原位。 2)打亮应急灯，看管好本人所负责的商品。 3)恢复送电后，立即清点商品，如有丢失迅速上报部门主管和店长。 6、收货部 1)立即停止商品验收和配送。 2)看管好商品和资料，坚守岗位。 7、收银员 1)立即停止正在进行中的收款工作。 2)将所有单据、现金锁进抽屉。 3)坚守岗位，等待指令。 8、电工 1)迅速检查后备电源是否已自动开启运行，如有故障，在最短时间内排除恢复供电。 2)迅速核实停电原因，因本商场线路造成的停电，在最短时间内修复，属外部停电，迅速与供电处联系，了解原因，要求尽快恢复供电。 二)火警事件的处理 1、火警发现人应速报防损部经理和店长。 2、防损部经理立即赶赴现场指挥组织义务消防队员进行扑救。并视火势情况速报“119”支援。 3、当火势不危及商场安全时： 1)各岗位人员保持冷静，并随时听从店长或店值班和上级指挥。 2)防损部经理查明起火灾的原因，果断采取有效应急措施。火势扑灭后负责清理场地，处理遗留问题。 3)作出事件详细记录上报。 4、当火势危及商场安全时： 1)根据店长或店值班的指令组织人力、物力全力以赴扑救。 2)各通道口防损员坚守岗位，保持消防及其他出口畅通。 3)组织区域主管以及巡场防损员维持秩序，按先顾客后员工再领导的顺序，疏散人员撤离商场，并尽力抢救商品。 三)盗窃、破坏、行凶、挑衅事件的处理 1、商场发生商品盗窃、破坏、行凶、挑衅闹事件时，营业员(或其他人员)应立即通知防损员。 2、如果当场将盗窃、破坏、行凶和挑衅闹事人员抓住，送防损部处理。 1)对于偷盗、破坏者，按商品售价或视破坏造成的经济损失程度，责令肇事者买单；如抗拒处理，则由防损员扭送公安机关处理。 2)对于行凶或闹事者，视情况依法处理。 3、如果偷盗、破坏者已逃走，部门主管应统计丢失商品，并根据金额大小决定是否报公安机关。