营运现场管理标准.ppt

* 营运现场管理标准 第一页，共三十五页。 关闭手机 积极参与 心态归零 遵守时间 课堂要求 第二页，共三十五页。 提问： 什么是管理？ 我们的商场类型？ 我们的顾客群体特点？ 第三页，共三十五页。 管理的概念 运用公司的有效资源,结合部属及众人的智慧与努力,达成公司的目标. 运用资源 通过努力 达成目标 我们会用到哪些资源？ 爱拼才会赢!!! 团结就是力量!!! 现场资源 第四页，共三十五页。 东阳首家一站式购物中心 第五页，共三十五页。 商场顾客特点 梅西百货公司的市场调研人员发现，自己的最大宗顾客是中等收入的人士，尤其是这类家庭的主妇。经过对这类人的研究，梅西百货公司发现这类人至少有五个特点： 一、她们中有较多的人接受过高等教育，而且又受旅行见闻、妇女杂志、电视、电影的影响较多，因此，她们对于现代家庭和时装世界有着更多的了解。　　 二、她们有较全面的价值观念，仅用“便宜”两字根本不能吸引住她们。　　 三、她们都很忙碌，购物不再是她们主要的消遣和过日子的方法，她们希望又愉快又节省时间地买东西，然后好去做别的事情。　　 四、她们有较多的存款，但总是不愿意花现款，而希望只晃一下信用卡就可以取走所需要的商品，然后在月尾付款。　　 五、她们对服务态度要求很高，她们如果发现有几块钱的账面错误，或者在家中等了一天货品都不按时进来，或打电话订货花了半小时，或者按登载的广告，在上午十点提前赶来买货却在货架上选不到东西，或者找不到售货员……那么，她们下次就不会再来了，而且她们还会把她们所受的委屈和吃到的苦头，告诉她们周围所有的人，叫嚷得无人不知无人不晓，闹得满城风雨。 第六页，共三十五页。 8：25排队 进场前流程 8：40排队进场 8：45营业员迟到 进场后流程 排队签到 换工服 搞卫生 9：10晨会 9：25迎宾 晨会结束后开灯 营业中流程 开店后9：35-10：00在指定位置定点 11：00-12：00，每人半小时，交叉用餐 17：00-18：00，每人半小时，交叉用餐 闭店后21：00-21：30在指定位置定点 定点时间不允许做任何事情 现场工作流程 第七页，共三十五页。 营运现场管理工作标准 交接（与夜班保安）巡场： 巡场，与值班保安完成交接，并监管商场： —检查楼层基础照明； —检查楼面硬件设施、卫生状况； —氛围是否摆放到位； —营业设施有无不规范； 自我仪容检查，参加每日8：25的营管早会。 8：00-8：25 第八页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 早班班会： 至指定地点参加营管早会： —总结昨日晚班情况，特殊案例通报分享； —布置当日工作安排，明确工作重点及目标，了解活动细则 8：25-8：35 第九页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 营业员进场： 在商场指定入口定点整队，检查营业员工号牌佩戴及化妆到位情况，将所管辖楼层营业员依次带队进场。 ①到所辖楼层指定点监督营业员签到，确认营业员到岗情况； ②检查、指导营业员做专柜点数工作及清洁工作，防止坐岗、现场化妆及柜内用餐现象； 8：35-8：45 第十页，共三十五页。 营业员进场管理 第十一页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 ③检查专柜销售前的准备工作； ④巡场，检查员工仪容仪表是否规范：妆容、着装、工牌等； —专柜商品陈列布置有无到位？ —POP内容是否正确，放置是否规范？ —销售小票和开票用具是否准备？ 审核当日晨会内容的完整性，做好充分准备 8：45-9：10 第十二页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 早会时间： 按“晨会程序”要求主持召开晨会。 vs 9：10-9：25 第十三页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 巡视所辖楼层，检查营业前基础工作的准备情况： —通道、专柜地面的整洁；人员的仪容仪表；专柜的基本陈列； —POP内容与活动内容复核； —迎宾准备情况； —专柜射灯按商场要求开启。 9：25-9：30 第十四页，共三十五页。 迎宾时间： 带领营业员在指定地点迎宾，巡视、检查迎宾是否按公司服务规范要求进行： —是否在指定位置； —站姿是否规范，是否面带微笑； —是否对经过身边的顾客主动使用规范迎宾用语。 9：30-9：35 营运现场日工作规范标准 第十五页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 ①开业后半小时，专柜安排一人在指定位置定点定位，候迎顾客； （此半小时内其他人员不得做帐、不搞卫生，可做些简单的货品整理或陈列调整等） ②开业后半小时的节电要求； ③营业中各项工作的检查： A：劳动纪律 按《员工禁令》执行 9：35-11：00 第十六页，共三十五页。 第十七页，共三十五页。 营运现场日工作规范标准 B：服务