医院服务礼仪培训教材.ppt

用心 * 最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理解。 * 第五十二页，共九十二页。 医护要保证和谐的关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。 * * 第五十三页，共九十二页。 医护关系的沟通技巧—认清角色 把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊 沟通技巧原则 （适用于全院每一位工作人员） * * 第五十四页，共九十二页。 第五部分 各岗位语言规范 一、常用礼貌用语（ 十字语） “请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见” 二、导医、挂号收费处文明礼貌用语示例 1.您好！请问挂哪个科的号？您是哪儿不舒服？ 2.请问是挂专家号还是普通号？ * * 第五十五页，共九十二页。 1 3.先生，您好！您的处方共计…元…角。 4.先生，您有零钱吗？ 5.请到…诊室看医生。 6.请拿好发票，点好钱。 7.请拿申请单至…楼…科检查。 8.请确认一下您的姓名和出生日期是这样的吗？与身份证一致吗？ * * 第五十六页，共九十二页。 1 三、药房文明礼貌用语示例（嘱咐得当） 1.请您先到收费窗口交款再来取药。 2.先生，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。 3.先生，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。 4.先生，这是您的打针药和注射器，请您到…楼注射室，护士会为您服务。 * * 第五十七页，共九十二页。 四、医师文明礼貌用语示例 1.您好！您哪儿不舒服？ 2.请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。 3.还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、Ｂ超、心电图、胃镜等。 4.请先去收费处交款，然后去…楼…科检查，再拿检查结果来这看。 * * 第五十八页，共九十二页。 1 5、您好，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。 6.先生，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？ * * 第五十九页，共九十二页。 五、护士文明礼貌用语示例 护士的言行，会不同程度的影响患者的情绪。与患者交谈时需言语适度，要本着尊重患者、关心患者的原则，掌握交谈的分寸，注意正面引导患者。 根据病情和患者的情绪决定交谈时间的长短。交谈时，应站立于患者床前，或坐在患者床边，目视患者，聆听为主。切忌在谈话时心不在焉，或匆匆敷衍几句便一走了之，也不可夸夸其谈。 * * 第六十页，共九十二页。 1 1、护士与患者 (1)接待门诊患者 ①应热情迎接，诚恳询问：“先生您好，请问我能帮助您作些什么吗？”“请问您哪里不舒服？”“您的病需要到…科医生诊治，请您跟我到…科就诊”。 ②如遇到发热患者就诊，需测体温时向患者解释“您来院之前感觉发烧了吗？”“我需要测量您的体温，这是体温表，我来帮您夹入腋下好吗？” * * 第六十一页，共九十二页。 1 ③在使用文明用语的同时，注意形体语言。例如：面对站立者的患者应起立回答问题；指出方位时要待对方明白清楚了，才返回自己的工作点。 (2)接待急诊患者 ①重患者或轮椅、平车推入的患者，护士应立即上前迎接、果断地采取措施（导医同样适用）。 ②“请问您能告诉我哪里不舒服吗？” ③“医生马上就到，我先推您去急救室好吗？” * * 第六十二页，共九十二页。 1 (3)迎接入院患者 ①见到入院患者时，要起立面对患者，微笑相迎：“您好！我是…科室的护士，今后您有事就请找我或其他护士，我们都会为您尽力办理。”同时在场的护士，也应抬头，面向患者，亲切微笑，点头以示欢迎。 * * 第六十三页，共九十二页。 1 ②到达病区后，应尽量安排患者落座或进入自己的病床休息。介绍患者的责任护士及主管医生时：“她是…，今后就是您的责任护士了，她会详细为您介绍入院后应当注意的有关情况。”同时尽快通知值