项目售后服务的维护方案.docVIP

1.1 售后服务的维护承诺 1.1.1 服务承诺及保障措施 1.1.1.1 售后服务内容 售后服务包括五年内前端监控点、传输设备、监控中心硬件设备和软件的保养和维护， ? 监控点设备的保养、性能检查和故障修复、及设备损坏更换； ? 立杆、设备箱的损坏及自然锈迹进行修复和表面翻新； ? 对摄像机表面进行定期的清洁、除垢； ? 所有监控后台硬件设备和软件进行保养、维护、软件常规升级、性能检查和故障修复。 1.1.1.2 产品质量保证 ? 保证提供出自原生产厂家的原装合格的产品。 ? 保证提供的所有产品均包含产品质量证明．检验合格证．操作手册．维修或服务手册的文件资料或附件，且设备的主．附件与装箱单记载相符。 ? 保证提供的所有设备是全新．未使用过的，完全符合规定的质量．规格和性能要求。 ? 若所供应设备在双方共同开箱并加电测试时为不合格产品，保证在即日内予以更换。 ? 保证在使用所供应设备或软件时，不受第三方提出侵犯其专利权．商标权和工业设计权的起诉。 ? 对所供应设备由于设计．工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障负全部责任。 1.1.1.3 设备安装与维护承诺 ? 负责送货到指定地点并在交货地点进行现场安装．调试及加电测试等服务。 ? 对于所有产品均提供五年免费现场维护服务，并负责终身有偿维修。 ? 承诺如遇平台技术升级、承载网链路割接等，并在征得甲方同意的基础上，提前48小时通知甲方，说明可能造成的影响和范围，并确保每次平台技术升级和承载网链路割接在6小时内完成。 ? 在保修期的第一个月内，同一设备．同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，保证更换同一品牌．型号．配置的新设备。 ? 协助已有或新购软硬件设备进行系统集成，协助对其系统进行长期的技术支持．每年定期提供完整的技术操作培训，对于软硬件升级，提供完善的培训支持。 ? 系统维护期：根据用户实际租用时长而定，提供7*24小时免费技术支持服务：包括系统管理、运行维护、系统保障、性能调优、故障排除、例行巡检、技术支持等。 ? 服务时间 （1）．提供7×24小时服务承诺 每周7×24小时技术支持；需落实具体的技术服务人员，并要求专车专人驻场进行设备维护工作。 （2）．故障修复时限承诺 设备维修和故障件替换服务，确保系统处于正常工作状态：供应商应提供快速技术服务，接到报修电话后，服务响应时间为20分钟，在2小时内解决问题，重大故障应在8小时内解决。若故障无法在12小时内解决的，供应商应提供备件进行更换，保证系统正常运行。 如未能依约提供故障修复服务，招标人（用户）有权聘请第三方进行修复，承诺无条件配合并支付相关费用。 ? 运维服务报告 在整个运维服务周期内，能与用户建立完善的沟通协调机制，应及时提供运维服务的各种报告。包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告等。此外用户还可根据实际情况需要，要求就特定事件提交说明报告。 应提供各种设备管理的原始数据（包括设备故障数据），接受用户的独立检查。 ? 技术支持期：在系统使用的所有时间范围内，提供多种方式的运行技术支持，特别是新应用、新功能的添加。 ? 定期维护 1）定期巡检服务 a．每两周对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对可能影响线路及前端的情况要及时协调，防止因线路中断等情况造成系统中断； b．每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护，包括设备除尘、排除故障隐患等，并填写设备养护记录表；以确认所有设备及系统工作正常； c．每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次，并填写记录表； d．每半年对防雷系统进行一次检测，填写检测登记表，对不达标的防雷地极进行相应处理。 2）定期抽检服务 每周进行随机抽查，对系统的运行情况进行检测，并填写记录表。 ? 主动发现问题 1）设备监控 承诺建立设备管理监控体系，有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控，及早发现问题，排除故障。 2）图像监控 对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测，以减少故障时间。 ? 故障修复 1）紧急抢修 承诺承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。 2）备用方案 如特殊原因造成系统无法正常使用（如光纤切割），并能提供备用方案和措施确保系统运行正常。 3）易损易耗件 承诺应建立备品仓库，储存足够的备用易损易耗件。备品仓库应合理分布。有条件且在招标人同意的情况下，可在招标人的使用现场（例 如监控室）储存，保证能满足故障抢修的要求。备品仓库应定期进行检查。 4）更换设备 若某个设备在1个月内连续发生2次以上（含2次）故障，