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十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——非语言沟通与-身体语言 你的身体语言 : 要跟你想转达的信息一致 表现出对他的谈话很有意思 站近些 表达友善动作 – 适度的身体接触, 一根烟, 一杯茶 尝试跟对方的姿势相近 (不包括负面动作) 可用身体语言来表达停止,或不同意 (别“说不”!) 他的身体语言: 他的身体语言 = 他对你的态度,心理状况 留意身体语言突然变化 021-5757 5757 第十九页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——沟通的法宝”倾听” 倾听 为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴 021-5757 5757 第二十页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——沟通的法宝”倾听” 准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解 021-5757 5757 第二十一页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——聆听的层次 不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、 目的和情感。 听而不闻 假装聆听 选择性地聆听 专注地聆听 设身处地地聆听 021-5757 5757 第二十二页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——积极倾听的技巧 表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种销售和管理活动当中一项技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。 021-5757 5757 第二十三页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 021-5757 5757 第二十四页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中的沟通技巧 ——建议使用的语言 请说“我们”, 别说“你”, “我” 别说“不”, “我不能做些什么”; 请说“我明白…”, “不过这样…”, “这有困难…”, “这有其他考虑因素…” 别简单答“可以”, “不”, 可以用 “如果你提供陈列, 货架, 促销点,我可以提供这价格” 如果跑进死胡同,别将所有都放在自己肩膀,说“这是公司/经理的方向 …”. 放在他们见不到的人/部门身上 别老说自己的问题(“自己不到指标”),这是你的问题,与他无关 出事了怎么办： “我感到很难过，抱歉发生这事情，谢谢你告诉我，我会这样这样跟进这事”　－　并真的去跟进，回复 别找理由解释，或说“这是送货部门的问题” 021-5757 5757 第二十五页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中处理客户异议技巧　　　　　　　　　　　　 ——异议的例子 这对我来说没有什么用。 太贵了 我不需要 我认为你不了解我们的业务 我确信它不是你说的那样简单 你们的售后服务的记录不好 021-5757 5757 第二十六页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中处理客户异议技巧　　　　　　　　　　　　 ——对异议的基本态度 异议是宣泄客户内心态度的最好指标 异议可以缩短到签单的路程 有异议表明客户仍然有求于你 异议可能表示客户需要更多的信息 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议 绝对不能用大话来对付异议 021-5757 5757 第二十七页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中处理客户异议技巧　　　　　　　　　　　　 ——异议的出现 异议不是购买信号——卖方接到许多异议，并不会反应到销售的成功中 大部分异议都是由卖方造成的 许多异议的出现是由于卖方过早提供对策 高手防范异议的出现 初学者注重解决异议的能力 021-5757 5757 第二十八页，共五十一页。 十大领军企业 上海名牌产品 上海著名商标 销售当中处理客户异议技巧　　　　　　　　　　　　 ——异议的原因 可能不受你的控制：没有能力异议 是由你引发的：有能力异议 021-5757 5757 第二