改善医患沟通课件.ppt

灵活原则 1.方法灵活 2.语言灵活 3思维灵活 一件事，不同的人会有不同的处理方法；同一件事也可以有不同的处理方式；不同的处理就会有不同的效果。因此，在不违背原则的情况下灵活的处理就会得到良好的效果。举一个真实的例子，有个睑裂伤的患者因为清创术后磁性异物残留在眼睑而不满，与医生沟通失败后在医院连续打闹数日，每天在脸上贴附硬币或者刀片到处示众，最后医院被迫赔钱解决。 同样的事情也发生在我的身上，有个年轻的小伙子，因为车祸伤我给做的清创缝合，术后的CT清楚显示眼睑金属异物，病人很不满意，问我怎么解决，我一下子就懵了，如果手术重新做把，因为异物太小不一定能找到，再说脸部的疤痕问题更加敏感，如果就这样吧那患者肯定心理负担很重，最后还是周主任替我解围，他说，小伙子，过去我们有很多老红军年轻的时候打仗经常有弹片残留在体内终身携带的，比你厉害多了，最后都很长寿的，一点都不影响生活质量的，结果我们都很高兴，病人一下子想通了。可见，灵活讲话是多么的重要。 语言表达 1.有时去治愈 2.常常是帮助 3总是在安慰 4.解释 解释 还是解释 “ ” 改善医患沟通 一、医患沟通现状及分析 1.现状 2.分析 病人的心态 医生的心态 结论 如今的社会，医患矛盾冲突日趋激烈，前不久的温岭杀医事件把这个矛盾又推到了风口浪尖上。一个耳鼻喉科的主任医师被病人凶残杀害，这样的惨剧让我们唏嘘不已，但更让我们心寒的是居然还有一部分人赞成凶手的行为！ 产生这样的结果当然不仅仅是一个医生和一个患者之间的事情。确实有很多客观方面的因素，但是大到国家医疗制度，人口素质小到周边环境都不是我们想想就能改变的。我们能够改变的只能是我们自己。试想一下，如果医生真诚柔和地向患者表达自己，患者也能够理解和体谅医生，那么这样的惨剧还会发生吗?我想其中最重要的问题就是如何进行良好的医患沟通和如何改善我们的服务态度。 二、医患沟通的原则 1.平等原则 2.尊重原则 3.灵活原则 4.语言表达 5.非语言交流 6.小结 平等原则 1.医患平等 2.适当亲民 3.爱出爱返，福往福来 每个来就诊的患者都是和我们一样平等的人，我们不能因为他们的地位、收入、职业、疾病等因素而加以“区别”对待。曾有个病人向我抱怨，你们医生最势利眼，看到领导拍马屁来不及，看到我们老百姓就爱搭不理的。但是，我想说的是，任何一个好医生都是“亲民的”大家都知道我们眼科的周主任拥有众多粉丝级的病人，他的专家门诊永远看不完，不仅市区的病人，更有来自广大郊区农村甚至周边地区的外地病人。他常说的一句话就是“如果你是我的亲戚，我一定会毫不犹豫把这个手术做掉或者我就怎样怎样” 他会关切的问，你家冰箱开着吗？我以前很奇怪，这有什么好问的，现在谁家还没有冰箱啊。因为眼科有部分药品是需要低温冷藏的，如果药物保存不好造成使用不良后果是很常见的。原来不是每个病人都具备良好的经济条件，尤其是一些年老的农民，外地打工者，租房客等等。而周主任对于这一类病人一视同仁。从这些不起眼的细节上，体现出一个好医生的姿态。甚至经常借钱给病人垫付医药费都已经是司空见怪的事情。而事实上，欠债不还的事情从来没有发生过。所以说，任何人是平等的，爱出者爱返，福往者福来。一个深受患者信赖的好医生，绝对是把病人的利益放在第一位的。 尊重原则 1.长幼之分 2.换位思考 3.获得病人的信赖 尊重病人要有长幼之分，我们的医护人员大多比较年轻，虽然不是很有经验，但是我们可以试着去换位思考。在医院这个特定的环境中，因为医患信息不对称，患者还是相对来说尊重医生的。之所以来找你看病已经表达了他对你的信任，这时候，我们应该更加尊重他们。我们有时候，会经常对病人说，真是不好意思，让你等了那么就，不过等这么长时间是值得的，我会给你看得很仔细，或者我会帮你激光做的很好，这个时候，病人很快就会从等待的不耐烦情绪中解脱出来。进而为接下来的交流营造了一个好的氛围。你这么客气，他即使有脾气也发不出来了对吧。 而如果面对病人的抱怨，你也狠狠的把话甩出去，你烦我还烦呢，都已经下班时间了我连饭都吃不上，哪个医院不排队啊，人家排的时间还要长嘞，恐怕这个时候，一场唇舌之战就此拉开帷幕。再静下心来想想，如果你的亲戚来找你看病，你会这样对他们吗？前不久，一个小患者的妈妈给我发微信，非常感谢我治好了他孩子的近视。她说，医生的鼓励和赞美真的太重要了，小孩子很配合。我回复她说，我也是一个孩子的母亲，如果这是我的孩子，我也是这样的。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 眼科看病的老年人大多视力是非常差的，尽量耐心地多倾听他们的倾诉。在他们走路的时候去扶一把，帮他们把零零碎碎的化验单收好放进包里，或者陪他们去办理住院手续甚至帮他们去上厕所，都是我们的举手之劳，假如他们是我们的亲戚，我们就不会觉得我们的举动很多余了吧。视病人如亲