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五、QE应具备的技能 5.2 敢于突破思维定势 思维定势即思想习惯，是由过去的感知影响当前的感知的一种相对稳定的思维方式。 * 第三十页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 * 第三十一页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 5.3 善用信息分析进行改善 与顾客有关的信息包括： 其他相关方信息包括： 对顾客和使用者的调查； 有关产品方面的反馈； 顾客要求和合同信息； 服务系统提供的数据； 顾客抱怨； 与顾客直接沟通的结果； 问卷和调查； 委托收集和分析的数据； 关注的群体的反馈； 消费者组织的报告； 各种媒体的报告； 行业研究的结果； 顾客需求的期望和评审； 顾客需求和期望转化成要求； 顾客满意程度的调查数据； 顾客投诉信息； 售后服务信息。 其他相关方的需求和期望； 其他相关方的抱怨； 对相关方满意程度的测量和监视结果； 合同要求； 竞争对手的分析； 水平对比； 法律法规要求及变化； 外部环境、资源的影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面的影响； 相关方明示的要求和反馈； 采购产品的验证结果； 对供方的测量和监视结果； 对供方过程(如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等)的验证或鉴定结果； 实施附加的行业的质量体系要求。 * 第三十二页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包括产品实现过程的不合格和支持过程的不合格。 对于那些正常工作中已经得到纠正的不合格的信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值的信息提供给质量改进活动参考。 不合格报告： 与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及需求动态； 竞争对手业绩； 水平对比活动的结果； 市场评估及战略研究结果； 市场机会、劣势及未来竞争的优势； 产品、过程和活动对社会(尤其是对社区)所产生的实际影响及潜在影响； 市场需求； 有关产品方面的反馈； 故障调查活动；市场风险识别。 市场分析的信息包括： 管理评审记录 培训记录 产品要求的评审记录 设计和开发记录 供方评价记录 产品标识 产品和过程的测量监控记录 顾客财产问题记录 过程确认记录 测量和监视装置核准依据和结果记录 内部审核结果记录 质量记录包括： 质量预防及鉴定成本的分析； 不合格成本的分析； 内部和外部故障成本的分析； 寿命周期成本的分析。 财务测量包括： * 第三十三页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 5.4 产品分析技术与FMEA A.产品分析 就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期的目的在于寻求缩短导入期，加快成长期和延长成熟期以及成熟期的再循环。 * 第三十四页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 * 第三十五页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 依据由质量目标所制定的技术文件根据经验分析产品计划与生产工艺中存在的： ●弱点 ●可能产生的缺陷 ●以及这些缺陷产生的后果与风险 在决策中采取措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的实施时机 1．当新的系统、产品或工序在设计; 2．现存的设计或工序发生变化时; 3．当现在的设计、工序将被用于新的环境或场合时; 4．完成一次纠正行动后; 对系统FMEA，在系统功能被确定，但特定的设备选择前; 6．对设计FMEA，产品功能已确定，但投入生产前; 7．对工序FMEA，当初步产品的图纸及作业指导做成时; B.FMEA * 第三十六页，共六十九页。 五、QE应具备的技能 FMEA基本思路 划分分析对象 →确定每一对象的分析内容 →研究分析结果及处理措施 →制作FMEA分析表 不仅要知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知的能力设想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风险较大的故障模式则预设补救措施,避免发生故障. 企图实现产品既定的设计和制造意图,自始至终不出差错地.顺利地完成制造的全过程和确保产品预期的性能的可靠性。 * 第三十七页，共六十九页。 案 例 * 第三十八页，共六十九页。 典型缺陷原因、缺陷模式和影响 案 例 * 第三十九页，共六十九页。 5.5 客户投诉后的 “1统计4分析 ” 五、QE应具备的技能 一、顾客投诉基本情况的统计 表格1：各月份客诉统计表 年份 年份 * 第四十页，共六十九页。 表格2：客诉处理情况统计表 表格3：各地区/顾客客诉统计表 五、QE应具备的技能 * 第四十一页，共六十九页。 二、顾客投诉构成的分析 五、QE应具备的技能 * 第四十二页，共六十九页。 三、直接因素分析 按照其所在的过程不同和质