销售部SOP(工作程序及标准).docVIP

精选文本 精选文本 . . 精选文本 . 制度名称销售部工作程序和标准 制度名称 销售部工作程序和标准 受控状态 制度名称 规章制度编写管理规定 编 号 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 国际大酒店 销售部工作程序和标准 制度名称 营销总监岗位职责 受控状态 制度名称 规章制度编写管理规定 编 号 SD-Hotel- SOP -001〔1.0〕 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 精选文本 精选文本 . . 精选文本 . 一、 一、酒店销售工作程序与标准 项 目 标 准 1.新客户开发 1.1 访前准备 a〕掌握目标客户的情况； b〕对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料； c〕确认有潜力的客户； d〕对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店合作，为什么？ e〕制定进攻策略：用什么销售策略来争取该客户； f〕拟订拜访要点； g〕准备好拜访所需用品。 1.2 走访客户 a〕带上所有必需品〔如：酒店宣传册等〕； b〕明确谈话的重点：如酒店的长处、争取的重点等； c〕寻找对方的希望和要求； d〕提出酒店可以满足上述需求的方案； e〕解答对方提出方案的疑虑或提问； f〕克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠； g〕如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。 1.3 记录 填写?销售工作日志?，详细记录所谈内容。 1.4 五访推销 a〕要有耐心访问五次该客户； b〕每次访问都要有不同的理由和目的； c〕从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及效劳的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。 精选文本 精选文本 . . 精选文本 . 2. 销售 2. 销售 2.1 接听 所有打入的 应在铃响三声之内接起； 答复 须按照部门规定用于“SALES MARKETING, MAY I HELP YOU?〞 语调礼貌热情，同时报出自己姓名。 2.2 做好准备 a〕制定 销售方案； b〕了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 推销 a〕主动问好； b〕介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c〕开门见山设法找到要找的人，触及话题； d〕最初15秒就找出接 人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e〕认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； f〕语言措词上，用比拟通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a〕在 铃响三声内接听 〔手边拿好笔和记录用纸〕； b〕主动问好，报出部门； c〕语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d〕解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖； e〕如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f〕确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下 再挂断 ，切忌催促客人结束 。 2.5 确认跟踪 a〕记录 销售情况； b〕如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c〕资料归档。 3.1 负责同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系，随时了解最新的市场动态。 精选文本 精选文本 . . 精选文本 . 3. 旅行社销售 3. 旅行社销售 3.3 根据酒店价格体系，对不同旅行社报不同价格。 3.4 控制团队用房，预测未来市场动态，保证酒店出租率处于比拟平稳的状态。 3.5 了解团队需求，征求客户反映意见，并上报上级领导，以便改良。 3.6 建立客户档案，并随时更新。 3.7 对整体旅游市场有一定了解，掌握各主要旅行商的客源国及对酒店的要求。 3.8 掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合理状态。 3.9 保持与前台、客房部的良好关系，信息畅通，确保客人入住。 3.10注意巡视团队早餐情况，主动与领队、陪同联系，及时发现问题，解决问题。 3.11收集旅游团队信息及未来的国际旅游市场情况，有针对性的对酒店方针提出建议，以适应市场的需要。 3.12收集主要竞争对手情况，了解其客源市场结构。 3.13与各订房中心保持良好关系，保证商务散客的多样化。 3.14积极邀请各主要旅行代理商到店参观，听取客人需求。 3.15根据各旅游市场不同季节特点，有方案、有针对性地进行销售。 3.16了解每日到店及在店团队数量及情况。 精选文本 精选文本 . . 精选文本 . 3. 3.17有方案宴请各主要代理商。 3.18完成上级交给的一切任务。 3.19与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。 4. 团队接待 4.1 团队预订： ——接受预订 接到由旅行社发来订房 ，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数、姓名以及特殊效劳。 ——确认 查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。 ——通知有关部