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验收星级网点简报 1. 如何成为一家五星级营业网点 “五星级网点”的评定工作是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，也是强化行业服务品牌建设的保证。  在上一期，笔者向大家分析了一些争创工作中简单误会的问题，这一期，笔者会结合案例，就一些详细问题具体叙述在争创“五星级网点”的过程中的一些技巧和心得，盼望能给读者带来一丝关心。问题一、候选单位如何营造“五星级网点”的现场氛围？由于“五星级网点”争创的重要性，打算了需要得到领导的注重和全员的参加。  因而，如何让各岗位、每个人都注重“五星级网点”的争创工作，是一大难点。为了使争创服务的重要性深化人心，构成了全员上下了人人注重、努力做好服务工作的氛围，笔者认为可以考虑以下几种详细实施措施：1、在网点增设现场感极强的条幅、电子屏，展现标语（如千帆竞发创佳绩，百舸争流勇当前；争创“五星级网点”，树行业服务品牌抽象）；2、管理看板，对争创“五星级网点”创建工作目标、进度、案例、员工抽检达标状况公示；3、开展丰富多样的团队活动（如“为民服务、争创五星”全员誓师大会； “五星级网点”标准学问大赛等活动等）；4、以员工为配角，拍摄网点宣扬片（引见网点功能区、特色服务等验收目标达标状况），并在营业大厅展现。  备注：以上现场氛围营造，旨在达到：对员工意识训练、保持迎接压力、对外部客户树立五星服务新印象的品牌认知。（行业协会的检查验收，在工作支配会议及检查纪律中，都强调听从中心八项纪律，在检查中减轻迎检单位负担，杜绝形式主义，不得影响网点正常营业。  因而场氛围的营造尽量提倡不要铺张铺张）。问题二、“五星级网点”现场辅导项目老师或银行内部项目担任人应当具备哪些核心业务素养呢？以外部顾问为例：1、服务优化提升技能。  建议具备直接或间接服务效能提升、服务评测阅历，或银行服务管理从业阅历、三方市场讨论公司满足度讨论阅历、能精讲服务效能提升、精益现场管理、满足度管理，特别熟识文明服务标准技能，具备制定、优化、评比评测阅历，核心技能占比推举：30%2、“五星级网点”标准迎检现场示范贯标技能。建议具备含银协验收的示范讲解汇报收阅历，银协相关下发文件应用现状指点阅历，验收标准解读和达标指点阅历，“五星级网点”创建服务亮点策略建构一点一策阅历，核心技能占比推举：40%3、简洁的银行服务礼仪教学现场辅导技能。  建议具备银行服务礼仪实战培训阅历和一代网转辅导阅历。核心技能占比推举 ：20%4、服务档案管理和制度汇编技能。  建议具备基本簿册管理及服务规章、服务材料、建议与赞扬、文件分类与储存等服务管理的自运营阅历；具备网点服务管理课程精讲阅历，相关银行服务档案案例资源和材料组织编写力量，核心技能占比推举：5%5、基本手语沟通与培训技能。建议具备常办业务询问办理的手语会话力量，熟识残障人士到网点办理业务各种需求，精讲手语沟通培训授课阅历。  核心技能占比推举：5% 以内部行员为例：千百佳项目验收阅历：熟识银协验收流程和目标验收标准（例如有被银协抽调，参加系统外验收评测的经受；或参加过以往中银协或内容系统“千百佳”标准解读培训，有独特见解的；或系统内有胜利申报阅历的）。文明优质档案管理阅历：常常参加管理文明优质服务档案管理，对档案收发、分类、出处、编辑、整理有阅历（如分支行工会主席、服务专员等岗位）。  服务营销技能培训阅历：常常开展服务督导和内部培训（如系统内训师、基层支行网点担任人等岗位）。问题三、“五星级网点”项目争创突出本人不同的服务亮点？服务亮点展现，反映了“五星级网点”争创工作的核心是发觉本身网点服务竞争力。  因而服务亮点萃取和展现是评估和重新认知网点综合竞争力的过程。服务亮点，是评委和真实客户眼里随时可以看到的案例，是运用在实际工作中的特色套路，而不只仅是一两招。  不是一个场景，而是一组工作方案，比如大堂服务，三人岗位轮换，业务交叉分流、比如立等立办，特别人群，特色业务，特色分流。在查找服务亮点时，银行可详细考虑以下几个关键因素：1、选择申报基础较好网点（不只要达到中银协申报的基础条件，还要本身具备肯定的服务竞争力例如开办特色业务、营业面积、预验收排名、举备示范引领效应等因素）；2、服务亮点的萃取关键是依附与硬件环境和文字材料的整理两个提分项（目前验收得分权重比较高）3、组织去其他银行的往年的“千百佳”网点沟通学习，找到共同特质，吸取阅历；4、通过往年“千百佳”项目的专业顾问（银协机构或外部顾问机构）对本区域内同业服务竞争力评估和本系统客群特点数据分析。  5、组织申报“五星级网点”争创的大争论活动，鼓舞大家发掘服务创新点。笔者结合了相关本身阅历，下面对大家引见一些常见的服务亮点工作方案