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* 行为锚定评价法举例 一女顾客持在本公司另一分店所购的一件女式衬衫，要求退换成另一款式。能圆满地予以退换，使该顾客大受感动，当场又另购3件衬衫、一条裙子和一件上衣。 9 8.7 一顾客怒气冲冲地持一羊毛衫,声称上周购自本店,今日发现有一小洞。能技巧地为她退换，表示歉意，感谢她指出本店缺点，欢迎今后多加监督，结果该顾客满意而去。 8.3 一顾客取来购自本店的男式大衣一件,说才购得一年多，衬里已磨损，要求更换。能友好接待，并同意为他更换衬里。 7.4 顾客说本周从本店所购一副手套嫌小了，要求换一副大一号码的。能礼貌地为她退换。 6.7 用理性方式处理了几位持春节前购物高潮中在本店购得的商品,现在节后又来要求退货的顾客。 5.7 在顾客要求将一件背心退款。未见瑕疵，起先拒退。后在顾客坚持下，终于接受其退货，退还原所付货款。 4.6 在顾客要求将已购商品更换另一颜色或式样的货品时,予以拒绝，态度粗鲁，令顾客悻悻而去。 3.6 当一顾客要求退换在本店购得的一件商品时，虽明知按公司政策，该商品尚在规定可退的有效期内，却声称已过期限，无法再退。 2.7 1 一老年妇女要求更换刚购得的周巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出这是混有大量人造毛的，保温不良。对此，始则不理，继而粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客。 1.6 * G、目标考核法 根据下属能力情况设定工作业绩目标；