第七章沟通与冲突管理.ppt

沟通管理（第一节） 举行部门聚会、野餐等非正式聚会，开设合理化建议邮箱等，有助于改善上行沟通 会议、管理信息系统或内部网络、面对面的沟通、巡视等，有助于改善下行沟通 通过电视屏幕增加相互间见面的机会，手机、电子邮件和传真则使沟通变得更加随时随地和顺畅 第六十页，共八十九页。 沟通管理（第一节） 组织结构设计 明确岗位信息 落实权力 明确沟通原则 建立信息联络线 促进分工协作 解决 问题 第六十一页，共八十九页。 沟通管理（第一节） 管理组织冲突的措施 利用整合策略 追求更高目标 扩大资源供应 改变变量 加强培训 改变报酬制度 第六十二页，共八十九页。 惠普文化及其沟通理念  ——1958年,戴维.帕卡德提出了惠普公司的11条原则： 1.优先考虑其他同事; 2.帮助他人建立自信心; 3.尊重他人的个性权利; 4.真诚称赞他人; 5.杜绝恶意批评; 6.不用试图直接改变他人; 7.尽力去理解他人; 8.反省对他人的初始印象; 9.注意细节; 10.发展合群的天性; 11.坚持不懈。 案例三 沟通管理（第一节） 第六十三页，共八十九页。 民族文化的挑战 文化差异表现 自我意识与空间 信仰与态度 价值观与规范 当信息从一种文化模式传递到另外一种模式，文化的差异就会筑造人际沟通的障碍 沟通管理（第一节） 第二十八页，共八十九页。 个性 决定沟通方式 态度 决定沟通行为 选择性知觉 影响沟通效果 情绪 影响信息的接收 4、个体行为对沟通的影响 沟通管理（第一节） 第二十九页，共八十九页。 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬 管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？ 态度决定沟通行为 沟通管理（第一节） 第三十页，共八十九页。 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 我们应该如何与不同个性的人沟通？ 个性决定沟通方式 沟通管理（第一节） 第三十一页，共八十九页。 情绪影响信息接收 沟通管理（第一节） 第三十二页，共八十九页。 对同一信息，由于选择性知觉，会产生不同的倾向，从而产生不同的行为。 对于不同的人，其知觉过程和理解能力是不同的。 要选择物理研究生 女生不擅长理性思维 留意男生的申请信 选择性知觉影响沟通效果 沟通管理（第一节） 第三十三页，共八十九页。 人际沟通技能 作为信息接受者 一些其它的沟通技能 作为信息发送者 5、人际沟通技能 沟通管理（第一节） 第三十四页，共八十九页。 要有勇气开口 态度诚恳 提高自己的表达能力 注重反馈 作为信息发送者 注意选择合适的沟通媒介 沟通管理（第一节） 第三十五页，共八十九页。 反馈是——人所做的事，所说的话这一信息致使行为有所 改变或加强 反馈不是——关于他人之言行的正面或负面意见 利用反馈的工具，取得有效的沟通 沟通管理（第一节） 第三十六页，共八十九页。 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 沟通管理（第一节） 第三十七页，共八十九页。 关注 作为一名有效的管理者，不管有多忙，他都需要对收到的信息给与关注。 积极倾听 提高积极倾听的效果，可采取的一种办法是发展对信息发送者的共情，也就是让自己处于发送者的位置。 移情 移情是指信息接收者试着理解发送者的感受，努力从发送者的角度去理解信息，而不总是从他们自己的立场去考虑问题。 作为信息接受者 沟通管理（第一节） 第三十八页，共八十九页。 有效倾听与无效倾听 沟通管理（第一节） 第三十九页，共八十九页。 其它沟通技能 保证双向沟通 共同承担沟通的责任 把沟通视为一个持续的过程 相互信任 缩短信息传递链 沟通管理（第一节） 第四十页，共八十九页。 三、组织沟通 沟通管理（第一节） 沟通在组织中的重要作用 1组织沟通类型 2组织沟通网络 3组织沟通障碍 4组织沟通技能 卓哈里窗口模型 第四十一页，共八十九页。 组织内每时每刻都存在着大量流动的沟通信息，这些沟通信息不仅仅来自于人与人之间的沟通，也存在于部门与部门之间的沟通。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道、协调组之内各部分之间关系的重要条件。 沟通管理（第一节）