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Word — — PAGE 1 — 药店管理制度 第1篇：药店管理制度 药房管理制度  一、员工思想管理  1、员工必需遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度。  2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道道，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。  3、员工应努力学习科学文化学问和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。  4、员工应具有忠诚狡猾的思想品德，有错必改的态度。  5、员工不得向药店供应虚假状况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人。  6、听从领导，听从安排，听从调动，听从工作支配，员工之间团结协作，亲密协作，相互支持。  7、员工不准做有损药店的事，全部员工不得利用职权给亲友以特别优待。  二、礼仪行为规范管理  1、工作时间必需统一穿着药店制服，制服要保持平整、洁净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服外另加自己的衣服。领子和袖口不得有污渍。无皱折、纽扣扣齐、衣兜无破损。  2、员工头发要常常清洗，保持头发整齐清洁。头发梳理整齐，不蓬头垢面。  3、饰品以适量、相宜，不夸张、不影响正常工作为原则。  4、表情开朗，化妆适度，不准浓妆艳抹，并避开使用味浓的香水及化妆品。  5、指甲应常常修剪，不准留长指甲，必需保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油。  6、工作时间员工不得随身携带消遣类电子产品（MP  3、MP  4、CD、收音机、手机耳机等）。  三、药店形象管理  1、营业场所内光线光明，白天亮度不够时，适当开启灯光。  2、药店内设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、干净整齐。  3、各项资料及办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。  4、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。  5、药店内不得将私人物品排放至营业场所内。  6、药店内底面无货物堆放，商品、药品陈设整齐。  四、环境卫生管理  1、店内不得随地吐痰、、底面保持无垃圾、纸屑、污渍。  2、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得积累、溢出。  3、药店内外每天早上早班全面清扫、拖擦一次、午班、晚班交接后清扫一次。保持底面、墙壁、门口、门窗、墙脚清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。  4、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条不歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品。  5、电脑设备和帮助设备及收银台、随时清洁、保持其洁净，陈设堆放物品规范有序。  6、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐藏处，并放置规范。  7、卫生检查由当班班长负责，卫生区域划分责任到人。  五、服务礼仪规范管理  药店服务礼仪要有“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客询问有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题急躁、排忧解困诚意、接受看法虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、敏捷服务）。  1、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提和标准  A、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、双肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；  B、走路：双目向前自然平视、微收下颚，面带微笑、双臂前后自然摇摆； C、手势：向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。 D、礼貌用语：  ⑴、欢迎用语：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;  ①先生/小姐，早上好！  ②先生/小姐，您好！  ③几位先生/小姐，想看些什么？ ④欢迎光临，有什么可以帮忙的。 ⑤没关系，欢迎任凭看看。  ⑥请稍等一下，我接待完这位XX，就来  ⑦接电话时，说“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我立刻转告”  ⑵、介绍用语：要求热忱、恳切、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，哄骗顾客。  ①这是品牌产品、疗效好，价格合理一向很受欢迎； ②这是新产品，他的特点……，有点……； ③假如你需要的话，我可以帮你参谋一下； ④这类产品，几个品种都不错，您可以任凭选择。 ⑤您回去使用时，请先看一下说明书；  ⑥对不起，您要买的品种刚卖完，但XX与它的效果一样，我拿给您看下； ⑦这种商品虽然廉价，但不肯定适合您，您看呢？ 缺货时：  ①对不起，您问的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ ②这种货，过两天会有，请您抽空来看看；  ③这种商品临时缺货，便利的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们立刻通知您，好吗