宠物医院前台工作指导.docxVIP

宠物医院前台岗位指导 【前言】 我们是一家充满爱心的宠物医院！ 谁是医院的爱心大使？ 前台。 我们是一家一流的宠物医院！ 谁是医院的形象代表？ 前台。 宠主来到医院里面享受至高无上的服务！ 谁来给予贴心和温馨？ 前台。 医院各个部门工作沟通需要更加顺畅！ 谁来搭起沟通的桥梁？ 前台。 你的青春活力是我们医院的一道美丽的风景线， 你的欢声笑语是大家工作乐趣的催化剂， 你的细腻使我们工作环节避免了不少失误， 你的耐心沟通在我们之搭起了心灵之桥。 你，举足轻重。 爱你，我们可爱的前台！ 【职业操守】 （一）、责任 提高责任感； 提高工作效率； 提高服务意识； 提高形象和素质； 提高团队精神。 （二 （二）、品质 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 具有职业责任心和事业感，确立大局意识，对工作精益求精；树立诚信观念，对同事满腔热情； 奉行医院的文化理念和经营模式提高工作效率； 对宠物和客户充满爱心，灵活为客户提供实在、高效的服务，做到让医院放心，让客户满意； 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，时时刻刻围绕为医院创造效益而努力奋斗； 主动维护医院的根本利益和荣誉； 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重他人、礼貌待人，使用文明用语； 发扬团队精神，维护医院整体形象，密切配合，团结协作； 严格遵守公司各项规章制度，做到令行禁止，执行力强； 培养正直的品格，做一个勤奋敬业的好员工、遵纪守法的好公民； 前台是医院形象的体现，因此必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。 （三）、技能 积极参加文化、技术、业务能力培训，不断提高自身的职业素质； 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专业技术水平； 苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范，不断提高分析、认识解决问题的能力； 不断充实、研发业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术； 奉行“不抛弃、不放弃、不拉下、不落后”的团队精神同，主动承担帮助同事提升技能的责任。 （四）、纪律 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，严格执行国家的各项法律、法规； 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范； 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，不擅自离岗、串岗，不做与工作无关的事情； 廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃、拿、卡、要，不损害客户利益和企业利益； 保守医院内部所有有关技术、经营、人事、财务等方面的资料、文件、程序与数据的秘密， 不得向第三方泄露。 不搞特权，不酒后上岗，令行禁止，维护办公、工作秩序。 （五）、职业礼仪 言行举止体现精神充沛、神采奕奕； 上班着职业装，个人服装应注意以下原则： 保护个人与患病动物的安全； 防止疾病传播的可能性； 适应动物医院的高强度工作环境； 维持一流医院的形象； 满足客户的消费心理诉求。 接人待物热情有礼貌； 在顾客面前辟免口臭、体臭，当着他人面并咳嗽、抽烟、嚼口香糖、大声喧哗。 【岗位要求】 1、女，18~28 岁，形象佳； 2、高中或同等学历以上，宠物类专业毕业者为佳； 3、热爱小动物并有志于宠物行业发展，本人有养宠物狗、猫经历者为佳； 4、熟悉动物医院工作流程； 5、有较强的服务意识； 6、沟通能力强，具备一定的公众表达能力； 7、有店面销售、电话销售的能力。 【岗位职责】 1、病历档案的建立与管理并完善管理模式； 2、来电接听、预约安排、售后通知等，疫苗客户提醒及会员客户的回访维护；； 3、核查患病动物入院、出院等手续是否完整； 4、接待客户并引领服务，完善客户接待流程； 5、前台超市区的产品销售并参与院内市场策划和推广； 6、提高医院形象： 院内员工的客户接待流程、超市产品认识、销售技巧、形象礼仪等培训； 保持前台、超市区、接待区域的舒适、整洁和安全防范工作； 以专业的知识和热情的态度接听电话并处理相关事宜； 维持前台区域的工作秩序。 7、合理应用医院电脑软件程序，对前台的办公设备进行保养； 8、各种销售报表的制作； 9、完成院长交办的工作任务； 10、不断提升自身能力以胜任本职工作。 【每天工作流程】 一、营业前： 1、提醒员工打卡，并做好考监督； 2、检查员工服务仪容； 3、前台工作区域的卫生清洁； 4、超市区的商品整理； 5、营业前准备：心态、形象、物品； 二、营业中： 工作开展 i. ii. 检查《客户回访登记表》、《来电登记表》、《预约登记表》； 向院长提供需要回访的客户资料，以便院长安排回访工作； 客户接待、服务引领和现场销售活动等； 接听电话、安排预约、售后通知等，客户回访和邀约工作； 收银现金的对账，确保物、账对应； 核查患病动物入院、出院等手续是否完整及准备好各种手续所需的物料； 客户意见调查，了解客户感受，对医院