客户关系的建立与维护第戴尔对客户的认识.pptxVIP

客户关系的建立与维护第戴尔对客户的认识会计学第1页/共17页戴尔公司简介 戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。 业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构，提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器，存储器，投影机，网络产品等 戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔指定的零售商和电话订购。第2页/共17页戴尔公司简介戴尔经过24年发展，现已成为全球三大电脑供应商之一。特别是2007年1月戴尔创始人以及董事长迈克尔－戴尔重掌政权以来，他重组了高管团队，与沃尔玛、国美合作在其连锁店销售电脑，发布新款的彩壳笔记本产品－包括粉色、绿色、红色和黄色，以补充传统的灰色系列，发布新的市场和广告营销战略，建立一个针对企业市场的的全局性主题，使公司再次焕发勃勃生机，进入一个新的戴尔时代。第3页/共17页戴尔的客户客户是指公司对他们给予特殊关照和了解。客户的发展过程： 猜想顾客—预期顾客—首次购买顾客—重复购买顾客—客户—成员—拥护者—合伙人戴尔根据顾客的需求和实际购买行为，根据产品细分和顾客细分的结合，将客户细分为： 家庭与家庭办公、成长型企业、大中型企业 政府、教育和医疗机构第4页/共17页 戴尔客户— 家庭与家庭办公主要购买考虑因素是实用、快捷和价格便宜和售后服务技术支援。 家庭与家庭办公客户组成了戴尔业务的10%。而戴尔网上在线销售量90%销售收入来自中小企业和普通个人用户。第5页/共17页戴尔的大客户大客户包括成长型企业、大中型企业、 政府、教育和医疗机构。大客户需要一种慎重发展的关系。主要通过站点查询产品信息、定单情况和技术帮助，并不直接从网上订购。企业客户市场占据戴尔公司的整体业务的大半壁江山。Dell公司90%的销售收入来自企业 。第6页/共17页戴尔帮助波音公司简化IT应用戴尔有机的把产品和服务融为一体，大大缩短了波音公司系统部署IT和运行准备的时间。戴尔赢得了波音公司10亿美元的的合同。波音公司利用戴尔的观点简化部署位于全球的数千万台电脑的流程，同时也把戴尔的技术应用在他们的业务中。 波音公司生产车间第7页/共17页戴尔对客户的认识客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利是建立在积累客户价值的基础上。体现在1、客户是公司的利润源泉2、客户为公司提供信息价值3、客户是对付竞争对手的利器4、客户终生价值是公司持续发展的基础第8页/共17页 戴尔创始人、董事长、CEO 迈克尔.戴尔 经典语录 你不只是我们一笔交易的顾客，你是我们终生的顾客。我们发现，价格其实只占顾客购买原因的三分之一，另外三分之二是服务和技术支援。每一个顾客都有不同的需求、恐惧与疑虑。我们要做的是满足顾客的需求，消除顾客的恐惧和疑虑。马克·贾尔维斯(Mark Jarvis) 第9页/共17页戴尔前CEO 罗林斯忽略客户被免职戴尔前CEO 罗林斯因忽略了客户服务而免去CEO，“总希望在顾客不知不觉的情况下减少服务，节约成本”。戴尔经过“拨乱反正”强化客服，宣布了“客户关系第一”、“要赋予接近客户的人员更大的权力”第10页/共17页戴尔对客户的管理 家庭及家庭办公客户 —— 客户自定义服务管理1、戴尔让家庭及家庭办公客户在线获得信息或交易：客户自助查询产品信息 客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务　 客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E-mail）　 网上故障诊断和技术支持　 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。第11页/共17页 E-mail加强 公司和家庭客户的沟通和联系第12页/共17页戴尔对客户的管理大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可图的大客户建立关系：公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣采购。公司实施全面质量管理，简化企业IT应用之道，帮助客户重新部署高效的系统，节约客户IT的时间和服务成本，把事情变得更加简单。 第13页/共17页戴尔客户管理的体现 1、建立以顾客为导向的企业文化，坚持“与顾客建立亲密关系，提供优秀的作业方式”的价值取向。优化供应链，采用直销和零售降低成本，满足客户需求。 2、“戴尔2.0”业务计划——提供最佳用户体验、建立一个强大的全球服务业务体系，并保证产品提供最佳的长期客户价值”。第14页/共17页戴尔客户管理的体现3、戴尔公司启动戴尔中文博客网站。 成为业界首家开设中文企业博客的计算机厂商。戴尔是倾听客户、为客户提供贴身服务最直接的公司。 4、建立戴尔体验中心第15页/共17页戴尔从客户身上学到：着眼于整体大局以客户