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客户关系培训会计学第1页/共48页客户关系管理培训第2页/共48页客户关系管理培训（一）与客户建立良好的职业关系 我们知道，当你与客户有一种良好的关系时，他们会尊重你，并且能够像熟人一样的和你联络，这样双方的互动就变得很容易。客户关系管理培训第3页/共48页 建立起一种良好的职业关系我们必须具备哪些特质才能够呢？ 1.诚信 对于一名企业员工来说，诚信对于建立良好的职业关系最重要的特质。如果你向客户证明了你的诚信，他们将把你视为一个可以信赖的同行和有价值的顾问。但是如果没有建立诚信，你的听众对你所说的话甚至根本不予理睬。客户关系管理培训第4页/共48页2.和善与信任 信任是在长期内通过不断的交往建立起来的，我们可以通过增加和客户接触的次数来创造更多的与他们建立信任关系的机会，我想我们平时工作中经常会遇到这样的一些问题，而这些问题成就我们与客户建立信任关系的基础。客户关系管理培训第5页/共48页3.时刻体现理性 保持理性是在商业行为中必须具备的素质之一，体现理性就是时刻保持对客户合理或不合理的要求，竞争对手的策略保持清晰的头脑，目标明确。客户关系管理培训第6页/共48页4.细微之处体现专业 毛主席说过，做一件好事情不难，难的是一辈子都做好事。套用这句话来说，做一件让客户满意的事情不难，难的是合作过程中很多事情处理的都让客户满意很难。特别是看似非常简单的小事情，确是考验工作能力和专业程度的标尺，我们万万不能忽视从小做起。客户关系管理培训第7页/共48页5.不能轻易被替代思想要奔放，行为要约束，意识要超前以此为生，精于此道态度决定一切不说谎话客户关系管理培训第8页/共48页6.充分发挥个人风格 虽然我们每个人很不相同，每个人都有自己的风格，我仍坚信每个人都是独特的，一本书，一件事情，每个人都会有自己独特的视角去看待它，这些独特的视角都会形成一种自然反映个人本色的的个人风格。客户关系管理培训第9页/共48页7.正确处理过失 在工作中，我们真诚的对待客户，但难免会犯错误，在与客户接触时我们会出现一些过失，这是正常的。 作为企业员工，首先要意识到这一点，这样才会在今后的工作中会减轻自己的压力。客户关系管理培训第10页/共48页 正确处理过失，首先要敢于面对过失，并勇于承担责任。面对客户的抱怨和投诉，我们不要否定、辩解或置之不理。 其次，要善于化解分歧和抱怨，将公司或个人过失行为所造成的损失降至最低。客户关系管理培训第11页/共48页 仅仅说对不起或者表示理解同情客户是远远不够的，我们应了解客户投诉的原因，并对可以立即解决的，立即行动，尽快处理。对于不是我们能力所及或者超出我们服务的范围的，应积极提出建议和联系，协助客户处理，千万不可以将此类问题甩在一边。客户关系管理培训第12页/共48页正确处理过失的时候，我们容易忽视的一个环节是事后沟通。这一环节千万不能忽略，作为保持良好的客户关系一部分，我们自身或企业的过失行为在日后交往中，可以在轻松的环境下，给客户一个合理的解释，也许客户表面上不太在意，但深入人心。能够充分得到客户谅解。客户关系管理培训第13页/共48页8.沟通协调怎么提高个人的沟通和组织协调能力？客户关系管理培训第14页/共48页 对内沟通：了解公司内部组织结构和决策流程熟悉掌握业务及产品知识，能够正确表示客户需求熟练企业内部各项业务流程与上级以及不同部门之间有良好的沟通渠道和内部业务关系取得上司信任客户关系管理培训第15页/共48页对外沟通：一切都建立在对内沟通协调能力提升的基础上了解客户：包括客户需求，行业背景，组织结构，有良好的沟通渠道学习客户方的各项知识，扩大与客户之间的沟通面做客户需求及事业发展的顾问赢得客户信任客户关系管理培训第16页/共48页（二）通过“加减乘除”提升营销成功“指数”“加”——加倍努力。 “减”——减少风险。 “乘”——成倍增长。“除”——除去顾虑。客户关系管理培训第17页/共48页（三）如何提升员工的职业意识和职业道德职业意识1、顾客至上意识——没有客户，就没有公司2、强化交货期限意识——不允许“超过交货期限”3、协调意识——作为组织的一员应具备的思考方式及行动客户关系管理培训第18页/共48页（三）如何提升员工的职业意识和职业道德职业意识4、确立目标的意识—“我尽最大努力”的态度是不行的5、改革意识—没有最好，只有更好6、成本意识—节省经费就是增加利润7、品质意识—工作做到何种程度才算到位客户关系管理培训第19页/共48页职业道德： （一）职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。客户关系管理培训第20页/共48页（二）职业道德的基本规范：1．文明礼貌。2．爱岗敬