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客户体系培训之一会计学 客户关系管理（之一）第1页/共13页客户关系建立客户需求及期望第2页/共13页客户关系建立需求：日常不可少的、基本的、不关注的、难以忍受的、绝对的，有了毫无激情的、长时间。期望：没有也能行的、特殊的、很关注的、心平气和的、相对的，有了兴高采烈的、突发的。客户需求及期望第3页/共13页客户关系建立客户抱怨 = 客户体验 - 客户需求 客户满意度 = 客户体验 - 客户期望 赞叹高兴满意感受忍耐期望不满需求愤怒买手表的故事（案例）第4页/共13页客户关系建立 你的朋友在香港一家小商埠看中一块瑞士名表，标价20000元，从标价一直砍下来30%，而且回来鉴定是真货。你也知道香港有不少走私货很便宜，但可能有假的。最近你去香港，同样想买一块同样的手表，就到了那家店，假装随便逛逛，却漫不经心的多看了这块手表几眼。当店主问你心里价位时，你已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以随口说10000元，并起身开始离开。1、不出三秒店主就把你叫回去并以10000元成交！你有何感想？这个价格比你的预算低，理应感到很满意，但实际上却是相反，为什么？2、店主就把你叫回去并还价16000元，你再还价14000元，最终店主无可奈何地成交！你有何感想？这个价格同于你的预算，理应感到很满意，但实际呢，为什么？3、店主就把你叫回去并还价16000元，你再还价12000元，店主再还价15000元，你还是咬牙挺住12000元，最终店主无可奈何地成交！你有何感想？，为什么？ 客户需求及期望（案例）第5页/共13页客户关系建立案例一：某楼盘，在售楼时发展商口头约定物业管理费是2.00元，但是，物业管理公司进驻后，经过核查发现物业管理费在2.50元以下都符合政策，请问物业管理费如何确定？案例二：某物业小区管理处很抓管理，5年时间从来没有停水、停电的现象，终于一个晚上设备原因，造成小区内发生4个小时的停电事故，业主很有意见，管理处觉得很委屈，5年才一次业主也太无情。为平息矛盾，管理处借六一儿童节，给每个有孩子的家庭，送了一张有收藏价值的贺卡，结果，大部分有孩子的家长感到非常高兴，过去的矛盾似乎得到平息。客户满意度的影响第6页/共13页客户关系建立产品及服务 关系 价格 便利性 品牌/形象 客户在所有接触点上的总体验（描述）客户满意度及忠诚度（案例）第7页/共13页客户关系建立案例一：你原来住在福田，经常光顾你周边的一家餐馆、一家银行和一家服装店，餐馆的口味比较适合你，属于湖南风味；这家银行离你家很近；而服装店是你喜欢的品牌，并且深圳只有一家。最近，你搬家到了南山，请问你还会光顾以上的三家餐馆、银行和服装店吗，为什么？请从客户忠诚度来解释。从上面案例你感到什么是客户忠诚度的关键因素？案例二：1、移动比联通便宜，我们为什么用移动的多？2、你可能回老家时，专门到一家餐馆就是为了吃一碗面？3、其实，HP比CANON打印机要便宜，为什么会买的顾客买CANON？4、1000元的品牌包比100元的普通包好在那里？客户忠诚度关键因素第8页/共13页客户关系建立1、不同行业。2、是否有竞争力的产品。3、区域价值比。4、五种需求的满足层次差别。5、特殊的情感忠诚。6、时间检验。7、品牌诱惑。　客户满意度水平第9页/共13页客户关系建立 最满意的15%客户具有相当高的忠诚度，而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择，居于两者间的70%的客户则抱着无所谓的态度。这就意味着，就算客户对你的产品或服务满意(没有到非常满意的程度)，仍有不小的概率会离开你。总体来说，游离份子竟占总客户的70%！ 英国电信对其用户所做的调查 客户满意度与忠诚度第10页/共13页客户关系建立在横坐标（客户满意度）的两端，随着满意度的提升，客户忠诚度也有明显提升；而在中间部分，忠诚度的变化并不是很明显，称之为“满意不敏感区”。所以如果满意度－忠诚度的相关性研究数据不够全面，较多局限在一般满意客户的范围中，就会得出满意度和忠诚度几乎没有相关性的结论。 客户满意度与忠诚度的关系第11页/共13页客户关系建立 就算客户满意度相同，不同行业的客户忠诚度为何差异那么大？这就取决于你所在行业的竞争。 虽然SO点的客户满意度一样，L1由于行业竞争程度相当高，因此客户忠诚度就比竞争程度低的低很多。这里面有三种情况 ：客户满意度与忠诚度的关系第12页/共13页客户关系建立不同行业。以C1代表竞争度较低的电信行业，而C2代表竞争度较高的家电或手机行业，在同一满意度S0上，两者的忠诚度也相差很大(L2与L1之间的差距)。同一行业的不同时期。如果C1代表中国加入WTO之前的情况，竞争度相对较低，而C2代表中国加入WTO以后的情况，同样可以发现，相同的满意度情况下，忠诚度却相差很大。同一行业的不同企