如何进行客户满意度分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 3、导入“满意”系统的具体目标是什么？ 1、是否充满信心导入“顾客满意”系统？ 〈“顾客满意”导入〉 2、公司高层将怎样参与、决策？ 第30页，共51页，2022年，5月20日，20点52分，星期三 《Kano模型介绍》 Kano将顾客满意分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。 低 高绩效 基本质量 高 低 顾客满意 低 高绩效 绩效质量 低 顾客满意 低 高绩效 激励质量 高 低 顾客满意 达到0投诉 获得忠诚顾客 满意度的持续增长 第31页，共51页，2022年，5月20日，20点52分，星期三 * 《Kano模型介绍》—基本质量 顾客对产品的基本要求 满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。 健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合 顾客变化 工作重点 主要通过内部系统解决 第32页，共51页，2022年，5月20日，20点52分，星期三 * Kano模型—绩效质量 在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加 达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度 顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改进措施