服务礼仪的基本原则.docVIP

. . 精选可编辑文本 精选可编辑文本 . 精选可编辑文本 效劳礼仪的根本原那么 一 客户取向 1 满足顾客需求是效劳人员的最高行为准那么 效劳关系是一种效劳人员对顾客需求的单向满足关系，从内容上讲效劳就是效劳人员满足顾客需求的行为，因此，顾客的需求是效劳行为的出发点，也是衡量效劳行为是否适宜的最后标准。只有符合顾客需求的行为才是正确的效劳行为。 2 善解人意 由于效劳在本质上表现为效劳提供者满足效劳消费者需求的交往活动，因此，要我为顾客提供优质的效劳，首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要，然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想要的效劳。一位称职的效劳人员必须能够设身处地地为顾客着想，关心顾客的需求，照顾顾客的需求，随时准备顾客提出要求，并以顾客希望的方式作出反响。 3 对顾客忠诚 由于效劳的产生与效劳的消费是同时进行的，因此，顾客一般不能在消费效劳之前了解效劳的质量。也就是说，之有当顾客消费了效劳之后才能体验效劳的质量，而有些效劳甚至在消费之后也未必能完全确定效劳的质量。效劳消费的这一特点使得大多数顾客在消费效劳时，有一种明显的不平安感，他们一方面无法正确所购置的效劳是否正是自己需要的效劳，或者无法对所需的效劳作正确的选择；另一方面又担忧自己购置的效劳产品可能是质次价高的。只有效劳人员的忠诚效劳才能帮助顾客消除不平安感，使其在轻松愉快中获得所需效劳。 4 让顾客选择 当顾客不知道效劳提供者究竟能提供什么效劳时，效劳人员应主动为顾客介绍；当顾客不知道何种效劳适合自己需要时，效劳人员可以真诚推荐。但效劳人员在任何时候都没有权利代替顾客选择，只有顾客自己才有权决定是否购置效劳，也只有顾客自己才有权选择需要什么效劳。 5 给顾客方便 顾客购置效劳的原因之一是因为效劳能带给自己方便和快捷。因此，顾客在接受效劳时期待的是方便而不是麻烦。只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的效劳，才能留住顾客。 二 顾客满意 1 宾至如归 宾至如归是指让顾客感觉像在自己家一样熟悉、平安、自在。顾客购置效劳、消费效劳是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助，获得平安和保证。因此，让顾客满意的效劳，应首先设法为顾客营造一种“宾至如归〞的感觉。这种“宾至如归〞的感觉让顾客在熟悉、平安的气氛中体验轻松、愉快的效劳。 首先，让顾客觉得亲切。 其次，让顾客觉得可以信赖。 2 殷勤效劳 所谓殷勤效劳就是效劳人员充分考虑到顾客的各种需求，然后及时、主动地给予满足。尽可能地满足顾客提出的效劳要求只是效劳的根本，令顾客满意的优质效劳应是主动地提供顾客需要但没有提出的效劳，或是他们需要的但还没有意识带自己所需的效劳。如果效劳人员以顾客满意作为效劳工作的目标，他们在为顾客效劳的过程中，必然会主动、积极、尽心尽力地为顾客提供所需效劳。在效劳之前，仔细研究和了解顾客的需求，为满足顾客可能有的各种需求预先做好充分而周全的准备。在效劳过程中及时捕捉顾客的需求，并给予最及时的满足。 3 尊重顾客 尊重顾客是对顾客与众不同方面的认可和欣赏。从人的心理需求来讲，人们总是首先需要集体的归属感，正是集体的归属感让人感到平安。但当人们的平安感得到满足以后，人们就会进一步寻求自我的展现和个性的发挥。以和蔼可亲的态度接待顾客是对顾客集体归属感需求的满足，而以欣赏的眼光去发现、认可顾客与众不同的地方，是对顾客自我张扬需求的满足。因此令顾客满意的效劳不仅要热情周到，而且还有能帮助顾客实现自我张扬，从而让顾客对他们自己满意。帮助顾客实现自我的张扬就是让效劳场所成为顾客自我表现的舞台，为顾客创造自我表现的时机，并让自己才成为顾客自我表现的忠实观众。 1〕尊重顾客首先要从心底接受顾客的一切，特别是与自己不同的方面。 2〕尊重顾客还需要效劳人员自觉抑制个人自我表现的欲望。 4 一视同仁 让每一位客人都在你的招待下，感觉自己和别人一样重要，甚至比别人更重要。对于效劳人员来说，所有的顾客只有一种身份，即他们的效劳对象，因此，每一位顾客都是效劳人员应尽心尽力去效劳的“上帝〞。顾客的地位是同等的，不管他们是什么职业、性别、年龄、籍贯和种族，他们的需求应得到同等程度的重视和关心，决不能让顾客有被冷落、被歧视、受到不平等接待的感觉。 然而，一视同仁并不意味着所有的顾客应得到完全一样的效劳，它并不排斥对顾客的个性化效劳。 5 认真对待顾客意见 尽管效劳组织和效劳人员竭力为每一位顾客都提供最好的效劳，但却不能因此就保证能让每一位顾客都获得满意的效劳。因此，在效劳实践中，无论是在顾客实际存在的需求与效劳提供者意识到的顾客需求之间，还是在已认识到的顾客需求与根据顾客的需求所设计的效劳内容之间，以及制度上设计的效劳与实际上提供的效劳之间，都有可能存在着差距。 三 顾客之