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走回访业主工作流程 1.0 目的 及时了解业主（用户）需求对预约服务完成情况的评价或对投诉处理结果的 满意度。 2.0适用范围 分公司/物业客服中心客服工作人员对业主（用户）的回访工作。 3.0职责 通过业主（用户）了解相关部门提供服务的完成质量，听取业主（用户）对 分公司/物业客服中心各项工作的意见和建议。 4.0方法与过程控制 4.1客户服务中心安排接待员对业主（用户）进行查证预约服务完成质量的回访。 4.2及时了解装修完工住户名单，并在其完工二周内进行回访。 4.3客服前台接待员对一般性的维修、保洁等服务（业主（用户）报修的项目）， 在派工单返回前台24小时内做即时回访，回访结果记录在《前台接待记录表》 4.4，客服中心客户助理对派工单的回访应在每月30 日随机抽样当月的该类派工 单，按照抽样名单在下月5 日前完成对业主（用户）的回访并作好记录。 4.4派工单在20张以下的，均按固定值5张回访；派工单在20—50之间的，抽 取总量的30%进行回访；派工单在50张以上的，均按20张回访。其中半数以上 必须是上门回访，其余可采用电话回访形式。 4.5 回访人员应就服务提供人员是否守时、服务态度及质量对业主（用户）进行 简洁问询，同时认真听取业主（用户）对物业客服中心工作的意见和建议。 4.6如回访过程中业主（用户）对有关服务项目进行投诉，回访人员应将其认真 记录在《客户回访表》上并报上级领导。 4.7对于业主(用户）的有效投诉，应做到 100%的回访率，由客服中心主管在相 关部门处理完毕后亲自上门回访，向客户道歉并了解业主（用户）对处理结果的 满意度。 4.8对业主（用户）的重大服务需求，如紧急报修、较大型的维修项目等，须在 工作完成后24小时内由区域客户助理对业主（用户）进行即时回访，回访采用 郑州通达物业管理有限公司三级文件 编号 名称 走回访业主工作流程 版本 A/0 第2页共2页 编制 侯来牛 更改 审核 张红东 批准 张红东 生效期 2010年2月1 日 上门回访形式。 4.9走访 4.9.1 由客服中心主任每月30 日前制定下月走访计划，确定走访主题，走访户 数（每季度覆盖一遍区域业主（用户））安排。 4.9.2按走访计划对业主进行走访，将走访情况记录在《客户回访表》上。 4.9.3走访时结合4.1-4.8项同时进行。 4.9.4走访计划需经分公司/物业客服中心主任审批后执行并存档。 4.10上门回访 4.10.1 上门回访时，回访人员应自备鞋套，按门铃或敲门三下。业主（用户） 开门后，向其表示问候，说明拜访原因，业主（用户）示意其进房间时，将自备 鞋套套于脚上方可进入。 4.10.2 向业主（客户）查询有关事项时，语言应礼貌简洁，尽可能少的占用业 主（用户）时间，同时诚恳听取客户的意见或批评并做好记录。 4.10.3 回访人员应注意控制与业主（用户）交谈时间，如无特殊情况谈话时间 以十分钟为宜，谈话结束后，主动与业主（用户）道别，走出房间后轻声关闭入 户门。 5.0回访人员须于回访现场成回访记录的整理，填写《客户回访表》，如需处理、 答复的应逐项解决、回复业主（用户）。 5.1有效投诉回访和客户助理的即时回访需业主签字确认，走访或其他回访不需 业主签字。 5.2每月将客户回访表进行汇总，分类汇总成《月回访汇总表》，报分公司/物业 客服中心经理审批、存档并报基础管理部备案。 6.0相关文件和记录 《客户回访表》 《月回访汇总表》 《走访计划》