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会计学 1 基础培训之应知应会 汉庭愿景(Vision) 成为世界住宿业领先品牌集团 第1页/共19页 汉庭价值观( Value) H-Humanity 人本 T-Teamwork 团队 I-Integrity 诚信 N-No excuse 结果 N-Novel 创新与学习 第2页/共19页 服务基础应知应会 四要 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先； 要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿； 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 第3页/共19页 服务基础应知应会 四不要 不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。 第4页/共19页 服务基础应知应会 汉庭员工要求做到的“三轻” ： 走路轻、 说话轻、 操作轻 第5页/共19页 服务基础应知应会 关键时刻的五个自我提示 ： 我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？ 我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？ 我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？ 我记得为饭店收帐吗？ 第6页/共19页 服务基础应知应会 10-5-F-L标准 ： 105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语； 10——距离客人10步，向客人点头微笑致意； 5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等） 第7页/共19页 服务基础应知应会 F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范； L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。 第8页/共19页 服务基础应知应会 服务中的“五声服务” ： “五声”： （1）客来有欢迎声 （2）客问有答声 （3）服务不周有致歉声 （4）客人表扬有致谢声 （5）客人离开有告别声 第9页/共19页 服务基础应知应会 需要杜绝的“四语” ： （1）否定语 （2）命令语 （3）方言土语 （4）不耐烦语 第10页/共19页 服务基础应知应会 汉庭标准的道别方式 ： 服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？” 有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！” 第11页/共19页 服务基础应知应会 汉庭员工路遇宾客应 做： 路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。 迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离三四米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。 客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一边向其微笑问好 有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起” 第12页/共19页 服务基础应知应会 正确的接听电话 ： 电话铃响三声之内必须接听； 问候对方：“您好”； 表明自己的身份（所在部门或岗位）； 不可用“喂，喂，喂”。 第13页/共19页 服务基础应知应会 正确终止电话的方式： 应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。 等对方先挂断电话之后再放下听筒； 轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。 第14页/共19页 服务基础应知应会 跟客人一起乘坐电梯时的处理 ： 梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。 微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯； 进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯； 若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。 第15页/共19页 服务基础应知应会 汉庭员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件 ： 客人提出的要求是合法的、符合道德标准的； 客人提出的要求是酒店有能力满足的； 满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策