药店服务礼仪培训教材课程.pptVIP

* * 销售方面的准备工作 备齐药品 剔除效期、包装不好的药品，使商品始终处于良好的销售状态。 熟悉价格 ， 营业人员能够准确随口说出药品的价格时，顾客才有信任感。 准备售货用具。 整理药品，看有无错标漏标，药品倒置，糖浆剂有无倒放。 对开架区的要求：随时补充、整理药品，防盗意识加强。 营业前准备工作 * * （2）欢迎顾客 顾客进店5秒钟内被接待，注意接一顾二呼三 目光注视顾客，表示你准备提供服务 真诚的微笑 友善的服务 致欢迎词 A “您好！”（语气积极热情—---肯德基） B “请问，您需要什么？”、“您需要帮助吗？” 欢迎顾客 * * 特别提出 顾客如果走进药店里，营业人员言谈清晰、举止大方得体，态度热情持重，动作干脆利落，自己心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业人员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓，心不在焉，自己心里就会厌烦，产生不信任。 顾客购药时，既不喜欢无人理睬，受人冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。营业人员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的氛围。 欢迎顾客 * * （3）探询顾客需求及建议性地销售 当顾客走进店堂时，店员可以在营业场所巧妙走动，造成一种畅销氛围。 如顾客有明确购买目的，及时将顾客带至他所需要品种柜台前，详细介绍商品性能、价格，开单完成销售。 如顾客购买目的模糊 A 耐心细致地询问、引导、提醒顾客，帮助顾客购买到合适对症的药品。 B 销售过程中，要想顾客所想，急顾客所急，为顾客提供有关联合用药、疗程用药信息。做到真实诚信，当好参谋，正确导购 C 正确解释药品用法用量、注意事项、不良反应、禁忌症，做到合理用药。 D 提供服药饮水，附加值服务，日常注意事项等。 E 情况严重或销售人员专业水平有限解释不清的，建议顾客去医院诊治，以免贻误病情。（抗生素销售受限处理） 探询顾客需求及建议性地销售 * * 怎样才能了解顾客的需求 一、观察购买信号 1、观察动作：匆匆忙忙、漫不经心、三番五次拿起同一件药品、多次折回 2、观察表情：显示兴趣、面带微笑、认真倾听、心不在焉、切忌以貌取人 二、推荐药品法：推荐一两件商品观看顾客反应 三、询问法：有礼貌的询问、有技巧的介绍药品、对顾客进行赞美 1、不要单方面的一味询问 2、询问与药品提示交替进行 3、询问要循序渐进 四、倾听法；优秀的店员善于让顾客畅所欲言，并认真倾听，适当有所反应，表示关心和重视，店员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。 * * 推荐过程 原则 摆正心态，有理可源 引导顾客，达成购买 巩固信心，重复购买 探询顾客需求及建议性地销售 * * (学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之一） 语言要有以下五种技巧: (1)避免使用命令式,多用征求式 (2)少用否定句,多用肯定句 (3)言词生动,语气委婉 (4)要配合适当的表情和动作 探询顾客需求及建议性地销售 * * 销售过程中相关用语 * * 销售过程中相关用语 这种新药品，它的特点（优点）是….. 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 我多拿几种给您看看好吗？ 您回去服用时，请先看一下说明书。 我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？ 我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！ 我们先声是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。 * * 学会说服顾客—有理可依,有理可缘（之二） A 推荐对症荐药,引导自主选择 B 关心顾客利益,不要过分热情 C 耐心地倾听顾客意见和要求 D 记住一些老顾客的姓名、生日和编号，做好顾客档案记录（医保药店的重点顾客档案，生日、节假日的问候与礼品及会员制的启动） 探询顾客需求及建议性地销售 * * （4）提供专业咨询（之二） 如有顾客暂无购买目的，只想咨询，营业员一样要保持礼貌热情的服务态度，尽己所能提供咨询 推荐驻店执业药师（从业药师）、药师解答、记录。 询问顾客的首要问题：在开始询问有关患者的病症之前一定要先向顾客了解：1、顾客是否愿意与药剂师或店员讨论自己的病症2、顾客是为自己买药，还是为别人买药 其他需要询问的问题：1、患者是否同时或曾经患有其他疾病 2、是否发生过药物过敏或其他过敏反应 3、正在服用什么药物 4、有哪些症状 5、以前是否用过任一有效的药物 6、以前是否用过任何无效的药物 劝请患者求医：1、婴儿和老人的非习惯性用药 2、患者的症状严重，口服用药很可能不足以控制病情，或需要医生