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会计学 1 培训互动式维修接待表单使用 2022-7-18 2 优质服务的十大准则 一、接待准则： 始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。 第1页/共13页 2022-7-18 3 优质服务的十大准则 二、倾谈准则： 请客户畅谈他的要求； 专心听客户讲话； 多提问，确保完全理解； 择其中自己最熟悉的问题作专业性的答复或解释； 谈话最后用简洁的语言重复客人的要求。 第2页/共13页 2022-7-18 4 优质服务的十大准则 三、预约的准则： 了解车间内的工作量； 了解需用配件的供应情况； 向客户确定合理的交车时间； 随手用登记本作预约记录。 第3页/共13页 2022-7-18 5 优质服务的十大准则 四、签约制单的准则： 客户的资料信息要细致齐全； 客户要求修理的项目要清楚齐全； 主动送给免费的检查保养服务； 贴心地估算整个费用（工时、材料及其它）； 预先商定付款方式； 敬请客户在接车单上签名确认。 第4页/共13页 2022-7-18 6 优质服务的十大准则 五、诊断故障准则： 不要让修理工判断故障； 当着客户的面尽量发挥检测仪器的作用； 多查对技术资料，以数据讲话； 有判断结果，更要维修指令。 第5页/共13页 2022-7-18 7 优质服务的十大准则 六、做事原则： 将客户的车看作自己的车一样呵护备至； 正确用设备工具和正确工艺方法； 对修理工提供及时的指导； 对做过的每个部位都作检查。 第6页/共13页 2022-7-18 8 优质服务的十大准则 七、质检准则： 落单项目应保证修好； 危及安全的项目重点验收； 完善修理记录和三检签字； 发现其它问题及时反馈给客户。 第7页/共13页 2022-7-18 9 优质服务的十大准则 八、结算准则： 工时、材料一清二楚； 用料记录附在结算单上； 工时收费依照定额明码实价； 努力做到结算与报价一致。 第8页/共13页 2022-7-18 10 优质服务的十大准则 九、交车准备： 按时交车（提前一小时检查确定）； 确保用户到来时一切就绪； 努力做到交车人就是接车人； 将换下的旧料让顾客过目； 简要提示已做项目及效果； 诚心建议下次应做些什么，什么时候来好。 第9页/共13页 2022-7-18 11 优质服务的十大准则 十、跟踪服务准则： 自排时间向顾客询问维修服务意见； 自始至终使用电话登记本； 有消极的反馈要做积极的反应； 定期统计汇总分析客户意见，指导改进服务。 第10页/共13页 2022-7-18 12 业务接待相关单据和表格 预约单 接车单 检测诊断单 报价单 追加项目单 第11页/共13页 2022-7-18 13 业务接待相关单据和表格 增值服务单 结算单与出厂通知单 跟踪服务表格 业务统计分析表格 第12页/共13页