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会计学 1 培训S店的售后服务提升 售后最总要的工作目标是什么？ 产值？ 销量？ 奖金？ 到底是什么决定未来的4S店的发展？ 客户满意度 第1页/共18页 客户满意度的提高带来什么？ 持续的新客户。 持续的老客户。这意味着持续的进场台次。 更好的客户满意度代表着：客户满意的消费，意味着单车产值的提高。 第2页/共18页 如何提高4S店的业务量？ 1、进场台次的提高。 2、单车产值的提高。 这重要的2点取决于客户满意度的持续提升。 第3页/共18页 4S店未来增长点？ 取决于未来客户满意度的持续提升。 客户满意度：少花钱？打折？促销吗？ 总之最重要的是什么： 满足客户需求，是最重要的！ 被尊重、花钱（一定是要少花钱吗？）、客户疑问、车出现问题的解决、等等。 第4页/共18页 4S店未来增长点？ 客户分为2类： 1、新车车主，或说不成熟的车主。 2、对车比较懂行的车主。 这两种客户的满意度建立是有区别的。 第5页/共18页 4S店未来增长点？ 1、新客户的需求： 关心、帮助、尊重、积极的态度。 新车主很无助，你给与帮助，意味朋友一样的关心，和持续的进展，因为你是他的依靠。 2、老客户的需求： 尊重、显示自己的对车的了解，希望得到肯定，同时也需要帮助，希望成为朋友。 总之：站到客户角度想问题。 第6页/共18页 4S店未来增长点？ 达成客户满意度的关键： 站到客户的利益角度想问题： 给客户的感觉，在为他着想，为他节约可以节约的每一分钱，为他花每一分该花的钱。 第7页/共18页 4S店未来增长点？ 所以养护项目要具体详细，有原则、选择好的养护用品，给车主带来更多收益。 1、要系统化，前台接待口径统一。 2、养护菜单要合理（收费合理和项目合理）。 3、对客户要用肯定及顾问式语气。自信，相信自己做的每项都是为客户着想。 第8页/共18页 养护菜单的探讨。 分为必须项目和可选项目，在基本框架下去选择养护内容，口径一致这样客户满意度就高。 1、在必须项目上必须肯定，甚至是命令的口味，告诉他必要性。 2、可选项目上，用顾问式语气，给予建议，既提高产值，又满足部分人的消费心理。 切忌为了奖金大力推销可能造成未来的不满意，因为客户不断在成长，有一天意识到被骗消费，就会带来隐患。 第9页/共18页 养护菜单的探讨 原则：1、首保2500公里做NE引擎保护，2、每5000公里必须养护项目：更换机油机油滤芯、做NE引擎保护、4轮动平衡+4轮换位。3、每10000公里必须养护项目：清洗发动机、更换空气滤芯、更换汽油滤芯、更换空调滤芯。4、每15000公里必须养护项目：轮胎4轮定位、三元催化清洗、5、每20000公里必须养护项目：刹车油更换、助力转向油更换、火花塞更换、喷油嘴清洗。6、每40000公里必须养护项目：变速箱油更换。7每50000公里必须养护项目：更换正时皮带、惰轮、涨紧轮外部传动皮带。 第10页/共18页 新车主的养护特点 有些销售人员，不爱接待新车车主： 1、因为免费，影响奖金。 2、车主无知，无助，有些麻烦，问题很多。和他们打交道有时说的多。 3、不接受花钱，不太接受精品推荐。 换个角度想问题，就是机会，最大的机会。 第11页/共18页 1、新车主大多很无知，无助，最需要帮助和关爱，是提高客户满意度的最好时间。 2、爱车，大多数不在乎花钱，前提是你要让他感觉物有所值。 结论：如果你有好的服务，基本的关心，新车车主，最易达成销售和客户满意度。 好的产品有效的产品，就是您最好的选择。什么产品时适合的呢？ NE新能量引擎保护剂是最佳选择！为什么呢？ 第12页/共18页 NE引擎保护剂的原理及历史 70年代美国太空总署研发，最先用于改善直升机水平翼的磨损，效果非常良好。 95年进入中国，在国内上千家企业使用报告。信心保证。 2006年做家用车市场，效果非常明显。 第13页/共18页 NE引擎保护剂的原理及历史 NE 新能量引擎保护剂的学名：金属调理剂 故不是普通的润滑油添加剂。改善金属部件的硬度和光洁度，使金属表面摩擦力减少75%以上。 500倍电子显微镜的观察金属表面凹凸不平。 用NE处理后形成3-5微米的Fe3+表面。光洁度增高硬度加 是由20-400纳米的凹痕组成。 摩擦力下降75% 第14页/共18页 产品买点 1、保护发动机、减少发动机自身摩擦75%以上。减少发动机故障。增加汽车使用寿命，为车主省钱（有