药房服务质量管理制度.doc

服务质量管理制度 目 的：为规范药品经营行为，为消费者提供最优质的服务，树立企业良好形象。 依 据：《药品经营质量管理规范》、《药学服务规范》。 岗 位：营业员 内 容： 1、营业员应穿着整洁、统一着装、挂牌上岗、文明礼貌用语，热情服务。 2、备好顾客用药饮用水及水杯，提供休息设施。 3、店内设咨询台，提供咨询服务，指导顾客安全、合理用药。 4、销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，正确销售，不得虚假夸大和误导消费者。 5、为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。 6、店内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”，明示服务公约，公布监督电话。 7、积极开展和加强售前、售中、售后服务的完善及便民服务措施： （1）推广和普及家庭小药箱，使顾客的疾病得到及时有效的防治； （2）增加便民服务如：免费测体温、量血压，代客煎药、服药备水、药品分零、缺药登记、代客寻药等； 8、认真接待顾客投诉，并及时处理。