物业监管考核管理办法.docVIP

物业监管考核管理办法（修改稿） 一、目的 为提高物业公司工作效率及客户的满意率，不断提升物业服务品质，通过对物业公司物业服务进行检查考核，加强对服务质量的监控，促进物业公司服务水平提高，减少投诉。 二、适用范围 适用于房地产公司、工业公司、财政代管各物业项目 三、物业监管模式 每季度采取集中检查与平时不定期抽查相结合的监管模式 四、季检组织 由公司房管部牵头，组织相关部门负责人一起成立检查小组进行检查，每季检查完各项目后形成物业检查报告上报。 五、检查标准 根据物业基本《检查考核评分表及考核细则》详见附件二 六、检查结果反馈 所有管理处检查结果将及时反馈给被检管理处，不合格项要求限期整改，房管部对各楼盘整改结果进行不定期复查，每一季度对各楼盘进行评比，按要求扣分并落实相应扣款流程。 七、检查总结 每季检查结束后，由房管部组织各管理处负责人召开季检总结会议，最后确定评比结果，管理处若对评定结果有异议或需申诉，可在三个工作日内向房地产房管部提出申诉，如未提出视为默认。 八、检查要求 管理处要积极配合做好检查工作，季度检查管理处负责人必须到场，若对检查工作有好的建议，可直接向检查工作人员提出或通过书面方式提出； 检查人员须做到检查工作认真、记录真实、客观考核、严禁用检查工作徇私舞弊。 第二节 物业监管考核管理办法 为规范各管理处物业管理行为，减少投诉，提升物业服务水平。特制定本办法。 一、 考核原则 1、公平、公正、公开，坚持三公原则； 2、制度面前，人人平等； 3、坚持不讲理由，不讲情面，不讲照顾，奖罚分明，让事实说话。 二、考核办法 季度检查与季度考核挂钩，同时作为各物业公司季度考核扣分及年底考核评比的依据。 三、考核目的 促进物业服务质量提高，提升服务水平，减少投诉。 四、 检查考核范围 管理处客服服务、保安服务、清洁绿化服务、电工维修服务、人员配置、培训管理等服务。 五、 成立检查小组 每季度由房管部部门负责人牵头，客服人员配合、工程部人员派员参与共同组成季检小组共同检查服务质量。 六、考核内容 （一）具体考核内容 1、 客服服务 客服人员礼节礼貌，专业知识熟悉程度，培训管理、档案管理、投诉接待处理流程、岗位编制人数等； 2、 保安服务 门岗执勤形象，岗位专业知识熟悉程度，车辆、外来人员管控，保安培训、应急演练、安全事故控制、打架斗殴等处理、预防方案、保安岗位编制人数等； 3、 机电设备维修服务 设施、设备维修及时率、巡查、保养、岗位人员人数等 4、 清洁、绿化服务 房产管理部牵头组织每次季度检查，并对现场清洁、绿化人员编制，岗位配置人数是否缺编、对检查中发现的问题提出整改意见或方案，要求管理处限期整改。 （二）考核机制 1、实行百分制： 90分（含）以上为合格，甲方全额支付中标人物业管理费用；90分以下甲方按得分比例支付乙方物业管理费（单月物业管理费=得分百分比x合同约定月物业管理费）。 2、 连续2个月得分为80分以下，甲方发出书面整改通知书并按要求扣分； 3、 针对屡次服务质量不达标的情况，甲方可以保持单方面解约的权利。 （三）、考核内容与标准：详见附件二《检查考核评分表及考核细则》。 七、考核流程 （一）不定期检查 1、房管部人员每月或每周不定期抽查各项目物业服务质量，检查内容包括:客户服务、维修服务、清洁绿化、保安服务等项目，检查人员针对存在问题现场直接开记考核记录表（详见附件一）作扣分处理。 2、管理处不得以任何理由拒签考核记录表，属客观存在管理不到位、失职等拒签的管理处需加倍扣分，并于每月物业管理费中体现。 （二）季度检查 1、每季度房地产房管部会组织相应人员进行季度检查，重点针对设施设备维修、员工培训管理、岗位编制人数、在岗人员礼节礼貌、接待投诉处理流程、物品放行管理、消防应急处理等内容。 2、每季度检查结束后，检查成员组织部门负责人、物业公司各管理处负责人召开季度质量服务检查总结会议，若管理处对评定结果有异议，可在三个工作日内向检查小组提出申诉，申诉时需提供相应证明文件体现不用扣分的依据则可视为申诉成功，并由检查小组将扣分项减掉分值。如无则视为默认检查结果。检查小组将按此扣分项呈报领导。 3、申诉的范围 设施设备类涉及甲方需整改，管理处也已发函的此类考核项目属于申诉范围，可纳入