前台岗位职责PPT课件.ppt

前厅部岗位职责;大堂副理; 【工作内容】1、在大堂及附近公共区域巡视，监督、检查员工的行为、仪容仪表及大堂内的公共卫生。2、维护大堂的正常工作秩序，对宾客、员工的人身安全和酒店的财产安全负责。3、回答宾客的一切问询，帮助宾客解决疑难问题；对于宾客提出的酒店服务范围以外的要求，应给予最大程度的帮助。4、代表总经理接受并及时、圆满地处理宾客对酒店所有部门及员工提出的投诉；对于宾客的投诉须立即向责任部门的领导转达，并责成责任部门立刻解决问题，且须上报质量管理部或值班经理，必要时上报总经理。5、根据酒店政策，视情况给予宾客折扣房价和延长退房时限。;6、协助前台财务解决宾客财务方面的难题，负责因宾客原因造成的酒店设施设备、物品损坏或酒店物品丢失等的索赔工作。 7、督导、检查VIP宾客的接待准备工作并做好接待。8、督导、检查保安人员做好安全保卫工作，并巡视酒店各部门。9、保管好万能钥匙。10、抓住机会向宾客推销酒店一切可以销售的产品。11、及时处理突发事件，如火灾、伤亡、治安事故等，并立即上报酒店领导。12、把当班内发生的重要事件及宾客对酒店的意见和建议等记录在《工作报告》中，并向酒店领导和有关职能部门报告。;13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进行审核。14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使用万能钥匙。15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询的宾客意见记录在《次日欲离宾客离店要求意见征询表》和《信息反馈登记表》中，并作出《月信息反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。17、完成前厅部经理交办的其它工作。;前台主管; 【岗位描述】负责前台接待、总机、预定、商务中心的日常管理工作，督导、检查、考核前台各部门员工，确保为住店宾客提供高效、优质的服务。做好酒店电话的接线服务，保证迅速、准确、高质量地转接所有电话；负责制定、修订总机班的发展计划，协调总机班与其它部门的沟通与联系，经常对话务员进行业务培训；负责按时向直接上级汇报总机的工作情况，确保其各项工作正常运行。负责酒店散客以及团队的预订接待，以及酒店房间状态的预订控制。负责统计酒店的住房情况以及客源情况，了解其它酒店的散客价格，协助市场营销部经理制定、修订合理的酒店散客价，并对销售员的销售业绩进行定期统计、分析。负责及管理预订部的行政工作，全面负责预订工作各环节的运作通畅和酒店的有效预订。; 【工作内容】1.参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工作。2.安排前台员工的工作班次，并进行任务分工。3.督导、检查、考核前台员工的工作，确保为宾客提供高质量的接待服务。4.处理宾客投诉，参与VIP宾客的接待工作，确保接待服务质量。5.控制客房出租率，掌握出租情况，保证房价符合酒店的价格政策，达到最高出租率和最高平均房价。6.与其它部门保持协调、沟通、合作。7.及时发现、处理有跑账嫌疑、高额信用卡拒付的宾客，采取有效措施，避免酒店遭受损失。; 8. 掌握长住宾客最新材料，严格按照合同规定的条款执行，并组织每月房租和杂费的催收工作及特殊情况的及时汇报、处理工作。9.掌握团队的入住情况，检查账户的建立情况，核对消费挂账的标准，做好团队结账的准备工作；并注意如遇重大团队，须提前做好人员安排、调配等工作。10.对发生的“待付款”情况，须及时催收、落实。11.对发生的加、减租及特殊账务，须及时检查、处理、汇报。12.定期组织、实施对下属员工的培训工作，不断提高员工的政治素质和业务水平。13.每月对下属员工的工作进行绩效评估，并向上级提出奖惩建议，按照规定实施奖惩。14.掌握酒店常住客、商社及宾客情况和近期酒店的重大活动 ; 15.调查宾客关于电话服务方面的意见，制定、修订、实施纠正和预防措施。16.当工作需要时，自己也须在岗位上按照岗位工作程序和标准做好接线工作。17.督导、检查、考核员工各项规章、制度的执行情况，每月对总机员工实施绩效评估，向部门经理提出奖惩建议。18.定期组织总机员工进行业务技能培训。19.安排员工的工作班次，布置员工的工作任务，并督导、检查、考核员工的工作质量，保证总机的服务工作正常进行。20.定期召开话务员会议，对阶段内发生的问题进行讲评、分析、纠正及采取纠正、预防措施，并做出规定。21.随时检查电脑计费系统，确保其工作正常。; 22.不断收集、更新信息记录，及时地将信息记录传达给所有的总机员工，做好酒店电话的接线服务工作。 23.熟悉酒店经营政策，掌握年