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酒店管理案例 酒店管理案例－服务态度不到位 宁波又去考察了一家五星级酒店，酒店的硬件设施没有什么可说的，可是服务真的很差。我坐出租车到酒店大门，一个工作人员不仅不打开车门，还远远的躲开，我以为它是门童，后来发现他不是，不过来来回回进出酒店几次，也没看到这个工作人员做什么事。后来我才发现门童是一个中东或非洲什么地方的老外，即不友好，衣服也希奇古怪，当然除了说您好，其他什么中文他可能也不懂。在进门时，有一个高大的门童，既没有友好的表示，连说一个“您好”也好像蚊子一样小的声音。和浦东香格里拉声音又清又脆的门童比差远了。 前台的员工居然当着客人的面讨论跳槽的事，显然酒店对员工不够重视，也缺少培训。餐厅接待的员工凑在一起就是不理客人。我到了三楼的餐厅，正准备到处看看时，不料身后的服务员却说“您干嘛？”五星级酒店的员工连起码的礼貌都没有。 总的来说，服务员的态度绝对差，服务知识和服务技能也不好。 我一直想探索服务差究竟是为什么？为什么同样是服务员，香格里拉的就是不一样，其它国际品牌酒店的服务员也会好很多。 原因一：领导不重视。虽然口头上说顾客至上，可是在系统设置，资源分配，自身言行方面根本不重视服务。领导没有一个伟大的服务梦想，与员工一起分享，使员工每天枯燥的工作变得更加有意义。并且不断支持员工实现这一梦想。领导对员工没有一个清晰可见的服务目标，让每位员工都明白自己的岗位，自己的目标，并