《邮轮乘务员职业道德与素养》教学课件—04邮轮客舱对客服务.pptVIP

* * 任务二 熟悉邮轮客舱部宾客类型与服务方式 一、邮轮客舱部宾客类型 1．散客型游客 2．团队型游客 散 客 团队客人 FIT (Frequent Inclusive Travelers ) GIT (Group Inclusive Travelers) 23-9 二、按邮轮游客的旅游目的划分 1．观光型邮轮游客。 23-10 2．度假型邮轮游客 23-11 3．蜜月型邮轮游客 23-14 三、按邮轮宾客国别划分 1．国内宾客。 2．外国宾客。 23-21 任务三 了解邮轮客舱部对客服务的特点 一、客舱部服务的主要特点: 1．对客服务的表现形式 “明”、“暗”兼有 2．体现出“家”的气氛和环境 3．质量的不稳定性 4．服务工作的随机性 5．服务工作的不可重复性 23-22 二、客舱部对客服务的要求: 1．礼貌热情 2．真诚主动 3．舒适便捷 4．耐心周到 5．准确高效 6．尊重隐私 23-23 项目二 邮轮客舱部对客提供的服务 Task Two Characteristics of Guest Service 任务一 熟悉客舱清扫服务 6-1 任务二 了解客舱小酒吧服务 为方便客人在房间里享用酒水饮料的需求，增加酒店客房收入，一般都配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的软硬饮料和干果，如烈性酒、啤酒、果汁、汽水等 6-2 任务三 了解洗衣服务 衣物洗涤方法通常有3种：即干洗、湿洗、烫洗；时间上有快洗、普通洗两种；快洗一般4小时，普通洗一般24小时。 6-3 任务四 熟悉特殊客人的服务 一、醉酒客人服务 1．发现醉酒客人 2．视客人醉酒程度给予适当的服务 3．注意安全 4．做好记录 6- 4 二、生病客人服务 如果遇到住店客人生病时，应给予特殊关照，并体现出关怀、同情和乐于助人的态度。 1、病客服务程序 【见教材：P.109】 2、病客服务注意事项【见教材：P.109】 6- 5 三、残疾人服务 在残疾客人中，常见的有3种类型： 一是 坐轮椅的腿部有残疾的客人； 二是 盲人或视力不佳的客人； 三是 听力不佳的客人。 在服务中应注意的事项 【见教材：P.110】 6- 6 任务四 了解邮轮客舱部岗位设置及职责 邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各邮轮客舱部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客舱部主要岗位的职责。 一、客舱部经理 上级领导：总经理、副总经理? 管理对象：客舱部主管、部门文员 职责：全面经营管理客舱部，对上级领导负责。 二、楼层主管 上级领导：客舱部经理 管理对象：楼层领班 职责：?负责楼层经营管理，对客舱部经理负责。 三、客舱服务员 四、客舱中心服务员 五、公共区域主管 13-12 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 《邮轮客舱服务与管理》 模块四 邮轮客舱对客服务Module Four Customer Service for Housekeeping 学习目的 Learning Objectives 1．了解客舱对客服务模式和特点； 2．了解客舱的迎送宾客服务和客人离店的送客服务； 3．了解客人住店期间的服务； 4．了解宾客类型和服务接待要求以及客人投诉的处理等。 知识与技能掌握 Knowledge Skills Required 1．熟知客舱各种服务模式的状况、宾客类型与服务方式以及对客服务的特点； 2．熟知客舱的迎、送宾客的服务以及离店查房的事宜； 3．掌握客人住店期间的清扫、洗衣、擦鞋、租借物品等方面服务； 4．掌握VIP客人和特殊客人服务的标准和要求； 5．熟知客舱服务中客人投诉的处理方法等内容。 23-1 邮轮客舱服务模式 1、邮轮客舱服务中心模式 邮轮客舱部服务中心是邮轮客舱部管理的主导模式，是邮轮客舱部对外服务管理和客舱部内部管理的信息传递和人员协调的枢纽中心 2、邮轮客舱服务中心的日常事务 （1）信息处理。 （2）对客服务。 （3）出勤控制。 （4）钥匙管理。 （5）部门资料存档保管。 23-4 项目一 邮轮客舱服务类型 Task One Cabin Service Types 邮轮客舱服务中心模式的优点： 一是.减少了人员成本； 二是.保证了客舱楼层区域内的安静； 三是