《邮轮乘务员职业道德与素养》教学课件—07邮轮客舱员工选择与评价.pptVIP

《邮轮客舱服务与管理》 项目一、客舱员工的合理配置（补充了解）熟悉工作量与劳动定额 一、工作量 邮轮客舱部工作量一般可分为3个部分： 一是，固定工作量； 二是，变动工作量； 三是，间断性工作量。 6-1 模块七 邮轮客舱员工选择与评价 在具体确定工作定额时，必须考虑到一些影响因素，主要有： 1．邮轮等级及服务规格要求 2．员工素质水平 3．器具配备 4．程序设计 5．环境因素 6-2 二、工作定额 一、客舱部员工的定员方法 （常用的方法主要有 4种：） 一是，比例定员法； 二是，岗位定员法； 三是，职责范围定员法； 四是，效率定员法。 6-3 任务一 了解客舱部员工配备与定员计算 在具体的实用中，可依据工种及岗位性质，分别采用比例定员、岗位定员、职责范围定员、效率定员等不同的定员方法，也可以直接利用以下的公式最终确定部门人员的配备数量： 客舱部定员人数＝ 工作量 （房间总数×预测满舱率） 客舱员工劳动效率 × 出勤率 6-4 二、定员计算公式 一、妥善安排劳动力 1．了解每航次满舱率动向，力求准确预测客舱工作量。 2．制订弹性工作计划，控制员工出勤率。 3．根据邮轮实际满舱率情况，决定客舱用工的性质和比例。 6-5 任务二 熟悉客舱部劳动力安排及成本控制 关于邮轮客舱部劳动力成本的控制上，除按上述定员方法进行科学合理的定员外，还应注意以下几点： 1．根据邮轮运营的实际情况，合理安排好正式员工的数量比例。 2．充分利用好其他岗位休息差员工。 3．做好每航次满舱率的预计工作。 4．做好有关的计划和研究工作。 5．参照以岗定人的原则。 6．必须符合邮轮公司所对各部门 规定的员工数。 6-6 二、客舱部员工劳动力成本控制 酒店邮轮客舱部在员工招聘时，一般都会是根据业务经营岗位的要求，寻找合适的人选并对他们再进行筛选的过程。 一、客舱部员工选择标准 1．热爱本职（服务）工作 2．诚实正派、自律性强、 踏实认真 3．具有开朗、稳定的性格 和合作与奉献的精神 4．身体素质好，吃苦耐劳， 动手能力强 5．了解岗位的需求，乐于 分担工作 5-1 项目二 客舱员工培训与激励 任务一 了解客舱部员工的选择与培训 1．员工培训的种类及内容（P.166） 2．岗前培训（P.167） 3．岗后培训 ４．员工培训方法 （１）讲授法 （２）角色扮演法 （３）音像教学法 （４）讨论法 （５）情景培训法 5-2 二、客舱部员工的培训 一、客舱部员工评估 1．客舱员工评估内容 归纳起来主要有“3个方面”： (1) 工作行为和工作态度。 (2) 被评估者的基本素质。 (3) 被评估者完成的工作指标。 5-3 任务二 熟悉客舱部员工工作评估与激励 2．客舱部员工评估的程序和方法 (1) 观察与考核记录 (2) 评估面谈 5-4 激励的“方式”有两种：正激励和反激励 1．正激励 （1）榜样 激励 （2）制度 激励 （3）情感 激励 2．反激励 在运用反激励的方式时，作为 管理者应注意以下几点： (1) 注意准确性。 (2) 弄清目的。 (3) 制定违规的处理程序。 5-5 二、客舱员工的激励 任务四 了解邮轮客舱部岗位设置及职责 邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行合理评估的依据，也是招聘员工的参照标准，由于各邮轮客舱部规模不同，岗位设置各有特色，这里有选择地简单介绍一下客舱部主要岗位的职责。 一、客舱部经理 上级领导：总经理、副总经理? 管理对象：客舱部主管、部门文员 职责：全面经营管理客舱部，对上级领导负责。 二、楼层主管 上级领导：客舱部经理 管理对象：楼层领班 职责：?负责楼层经营管理，对客舱部经理负责。 三、客舱服务员 四、客舱中心服务员 五、公共区域主管 13-12 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *