移动业务电子渠道客户调研报告.pptVIP

谢 谢 ******* ***** * 第八十页，共八十一页。 内容总结 东莞电子渠道客户偏好调研分析报告。消费者维权意识加强,尤其是移动客户作为社会上生活水平相对较高的群体,对移动服务要求越来越高。（不包含服务厅的自助终端和服务厅、东莞没有服务厅）。如无特殊说明，本报告中的分析都是采用百分率进行分析。转化为以100为满分。首先是习惯问题，大家对自动台已经成为习惯了。有关语音录音长短方面，虽然电访中有50%左右客户可以接受1分钟以上录音。在座谈会和深度访谈中发现，客户对短信营业厅不满意的主要原因是系统繁忙和操作回应方面。太多网站了，那些网站是不是移动公司一起收费的。客户对自助系统的满意度——按总体表现分析。客户对自助系统的满意度——按业务分析。客户对短信营业厅的满意度——按总体表现分析 第八十一页，共八十一页。 自助系统由于其操作简便、容易成功，是客户经常选择的服务方式； 尤其是话费查询时，如图，82%的客户表示使用频率在每月3－5次或者以上；而梦网业务、业务中，每个月使用1－2次语音系统的客户比重较高，使用频率在每月3－5次或者以上的客户分别是61.33%、52.00%。 查询话费的客户使用自助系统频率非常高，梦网业务、的使用频率用户相对较少，主要集中在每月使用1-2次 查询话费 梦网业务查询/办理 业务 * 第四十八页，共八十一页。 在自助中，多数客户能够接受三层菜单选择 由