国内医院文明礼仪培训要点.docVIP

【最新资料,Word版，可自由编写！】 医院文明礼仪培训要点 医院文明礼仪文化建设的意义---- 1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，能够体现医院和患者之间优秀的医患关系，而优秀的医患关系又是成立在优秀的交流之上的，只有使用文明礼仪用语与之交流，才能得到患者的信任，才能达到交流的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。 2、提升医患之间的交流水平 交流交流不单能够提升服务质量，还能够提升医患之间的交流水平，只有你在与患者交流的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是交流的前提，所有我们在交流的过程中不单要具备交流的技巧，还要掌握语言的使用。 3、提升医院的整体形象 病人一般能够从医务人员的言行中窥测、剖析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也能够得悉道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的名誉。 医院文明礼仪之形象塑造培训篇： 一、仪容仪表——美丽而深刻 二、真诚微笑——发自内心和享受其中 三、身体语言——习惯而自然 四、期待眼神——真诚和信任 五、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 文明要点总结： 1、衣饰形象的三级标准 2、衣饰搭配十大金律 3、受人尊重的形态仪表 4、修炼自信和有亲和力的面部表情 5、首饰佩带与丝巾系法 6、举止优雅的六级标准 7、女士优先常有的内容 8、男性为重——让“男士总感觉正确与重要” 9、交流中令人愉悦的因素 10、优雅谈吐的三个级别 11、谈吐涵养中的三个重要方面 12、递交名片的礼仪 13、敬业与忠诚 14、职业化 15、中性化 16、角色 17、职场风采 18、高效化 19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密 21、高效交流是一个战略 22、高效表达的几个重要方面 23、心态、察看力与知识储备 医院文明礼仪之服务接待篇： 一、医院文明服务礼仪的应用---- 1、满怀着感情说欢迎莅临 2、接待顾客=心+技+体 3、任何时候都要面带微笑 4、问候、表情、语言得体、态度 5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6、和蔼易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7、送客的重要性 二、医院文明服务礼仪待客的应用---- 1、对患者及家眷充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2、同等的对待患者及家眷 3、认识患者及家眷心理，倾听患者及家眷说话（重复，赞同，提建议） 4、办理好患者及家眷的要求、索赔、索取 5、对患者及家眷提出的补偿，认识事件的来龙去脉 6、做好售后服务 7、给患者及家眷提供服务的知足感 医院文明礼仪用语规范 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出可贵建议。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 资深礼仪讲课老师晏一丹老师主讲课程： 《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公事员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素 养与技术培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技术提升》、《客户投诉与办理技巧》、《有效交流艺术》等等； 挂号、收费处 1、今天人多，请不要焦急，很快就会轮到您的； 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的大意给您添麻烦了，我马上给您悔过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保存好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。 临床医师文明用语 1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。 2、您的病情已经住几天了，请讲详尽一点。 3、您的病情是突然发生的，仍是患病几天了，请讲详细一点。 4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。 5、请将您的上衣撩起来，便于检查。 6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。 7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。 8、您的病情，还需要做些协助检查，才能明确诊疗，进行治疗，票据已经开好，请抓紧 时间交费检查，请走好。 9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续， 走好！ 10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意回复您的。 护理服务用语 1、您好，我是主班护士***，请您在这儿歇息一下，我马上为您安排床位。 2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院 须