营销能力支撑元素框架设计.pptVIP

交互能力支撑平台客户交互运作支撑指导原则 需要做哪些工作？ 如何进行分析和决策工作？ 需要什么数据和工具 来支持这项工作? 谁来负责？ 制定全面客户管理支撑能力建设计划,保证客户管理流程能顺畅执行 建立对业务运作支撑系统的基础架构和业务需求,人力需求,人员技能要求,局房土建要求等 主要岗位: 业务分析人员 后台系统规划人员 配合岗位: 渠道管理人员/渠道人员 支撑规划与建设管理人员 网络规划与建设管理人员 计划财务管理人员 人力资源管理人员 不适用 制定客户管理能力计划 设计客户管理能力 开发客户管理能力 实施客户管理能力 客户交互 客户交互操作 客户交互管理 渠道管理 3.1 建设客户交互能力支撑平台 * 第十七页，共二十九页。 客户交互运作支撑指导原则 需要做哪些工作？ 如何进行分析和决策工作？ 需要什么数据和工具 来支持这项工作? 谁来负责？ 确保在与客户进行交互时，能够得到所需的信息、资料、系统和资源 客户和渠道管理的后台支撑 主要岗位: 业务分析人员 营销计划经理 各客户群营销经理 配合岗位: 渠道管理人员 渠道人员 计费和帐务管理人员 其他后台支撑管理人员 不适用 客户交互 客户交互操作 客户交互管理 渠道管理 3.2 支撑客户交互运作 客户界面支持 订单准备 问题处理准备 计费帐务支持准备 客户挽留与忠诚度管理准备 客户关系管理的内部支撑 * 第十八页，共