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领导行为四分图 高抓组织 低关心人 低抓组织 低关心人 高抓组织 高关心人 低抓组织 高关心人 关心人 抓组织 * 管理方格图 9.1 1.1 5.5 9.9 1.9 9 8 7 6 5 4 3 2 1 关心员工 关心生产 1 2 3 4 5 6 7 8 9 * 情境领导、权变理论： 领导风格 参与式 教导式 授权式 领导式 M4 M3 M2 M1 下级成熟度 关心人 抓组织 * 5、控制—设置标准控制运行 控制过程 比较 实际工作与标准 ③ 采取 纠正 措施 ④ 反 馈 设立 标准 ① 测量 实际工作 ② 工作运行 * 控制类型： 预备控制 同步控制 反馈控制 要点控制 ☆　财务控制 　　　　　　　　 ☆ 经营控制（生产、销售开发） ☆ 人力资源控制 * 囚犯的困惑 甲 乙 不告 告 告 不 告 2年（+1） 2年（+1） 0年（+2） 20年（-2） 5年（-1） 5年（-1） 20年（-2） 0年（+2） * 三、主管的有效沟通技巧 肯尼迪机场的空难 高级管理人中花80%的时间用于不同的沟通 如果你不是一个有效的沟通者 你就不可能成为一名杰出的管理者 沟通能带来个人和工作的更大满足感 * 1、沟通模型： 编码过程 信息与通道 解码过程 信息发送者 解码过程 反馈 噪音 编码过程 信息接受者 * 有效沟通的四个步骤： 1、注意 2、接受 3、了解 4、行动 管理者70%的时间 用于资讯接受与传递。 * 2、沟通窗户分析： 未知区 隐藏区 盲点区 开放区 自己知道 己方 自己不知道 别人知道 别人不知道 沟通是双向的。您的窗户打开了吗？ 对 方 * 3、人际沟通媒介 书 面 语 言 口 头 有声 无声 体 态 类语言 非语言 * 人际距离 密友m以下（私人空间） 一般m（朋友空间） 商务m（社交空间） m以上（社会空间） * 体态语言 声 调 体 态 内 容 体态、声调、内容的影响 * 各类体态语言 * 各类体态语言 * 单双向沟通：一屁打过江 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不 解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺 主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有 谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。 东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有 句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八 风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给 佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来 人把诗带返给东坡。 东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东坡 居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。 船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东 坡有所悟，令船回去 。 八风吹不动 “放屁” 令船回去 在恭候 过江去 * 3、沟通障碍 主题 障碍 信息 障碍 媒介 障碍 障碍 客体 障碍 反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是 由于不善于沟通造成的。 * 1、发出促进成交的信号 促成交易的技巧 不同类型的客户 利益总结法：提示主要利益 对你信任的客户 顾问建议法：凸显专业水准 疑心较大的客户 保障/增加价值法：为客户着想 喜欢贪小便宜的客户 选择法：根据需求选择 没有主见的客户 旁敲侧击法：“曲线救国” 精神不集中的客户 保障/增值加价法： 陈先生，由于免费试用的优惠名额有限。不如我先帮您做一个登记保留这个优惠，好吗？ 陈先生，如果你成功申请，会免费送您固网短信话机一台。由于免费名额有限，不如我先帮你留一个名额, 好吗？ 陈先生，ADSL对您来说的确很方便，而且我们免收安装费和调测费，以后不一定会再有这样的优惠了，我真的希望陈先生能享用这次优惠服务,不如我现在帮你登记安装好吗？ 选择法： 陈先生，您想选用70元包月的还是50元包月计划呢？ 陈先生，您喜欢选用1年的续包计划还是2年的计划呢？ 旁敲侧击法： 陈先生，请问在哪个营业网点办理会比较方便您？ 陈先生，请问在哪个区上班呢？ 顾问法： 陈先生，我给你一个专