乘务员服务意识培训.pptVIP

美 国 中 国 日 本 售后维修业态现状 售后维修市场背景 连锁维修企业占到80% 新车保养以“4S”店为主；独立维修企业数量众多，单店数量占比最 大；连锁企业发展迅猛; 仍然以4S店为 售后市场主力 上世纪80年代以4S为主 90年初多品牌综合维修发展迅猛； 连锁品牌维修占主导 目前保内以4S为主，维修成本高，市场容量有限 无品牌独立维修站数量庞大，服务及技术质量低 连锁品牌维修发展迅速 国土面积及汽车保有 量等市场限制； 消费者消费观念限制 目前，中国汽车售后维修企业模式处于糅杂时期，连锁，4S，独立维修、快修、路边店等各种模式均存在，无一明显市场为主导的体系。 中、美、日售后服务营运模式图解 A、乘用车售后服务全面走向买方市场 对中国汽车售后服务调查图 维修业态 毛利率水平及发展趋势 市场份额及发展趋势 “4S”店 1 快修店 2 综合修理厂 3 轮胎店 4 美容装潢店 5 45% 40% 15% 32% 15% 32% 23% 30% 2% 35% 4S店的市场份额将持续减少，毛利率也会逐渐降低 B、乘用车售后服务现状 ?外资已大举进入中国汽车售后服务业 中国汽车售后服务是卖方市场的现实，使之成为一个遍地是黄金的巨大市场， 早已让跨国汽车后市场的行业巨头们垂涎欲滴。高额的利润将促使他们蜂拥而至， 他们可以凭借已经完善的售后服务体系，先进的管理经验与国内汽车制造商展开 竞争，先后进入中国，抢夺服务这块大蛋糕。由此可见，未来的中国汽车后市场 竞争将更为激烈，留给国内厂商的时间已经不多了， 目前，进入中国汽车售后服务领域有：美国胜牌、博世、辉门、壳牌，日本 黄帽子、澳德巴斯等国际大品牌都已相继进入中国，国内还有一些零部件销售企 业创立的连锁维修企业，如：三和、黄菠萝、小拇指、置信精典、伍壹车务等。 C、乘用车售后服务全面走向买方市场 厂家营销的主体—“4S”店门槛过高不符合国情 很多跨国汽车寡头的售后服务专家也认为：中国的4S店是世界上投资最高，最豪华的。由于主城区的地价高，经销商投资高，动辙数千万元，于是近年来一些经销商就将4S店建在远离主城区的地区，其结果造成购车和维修者要跑很远的路程前来购车和修车，特别是令一些维修和保养的消费者望而却步，另加上昂贵的服务和零配件，致使许多4S店“门可罗雀”。实际上许多经销商也认为在目前国情下，“2S”店+A（一级网点）就行了，“4S”只实用于进口或高端轿车或中端轿车保修期内的维修与保养。 乘用车售后服务全面走向买方市场 厂家营销的主体—“4S”店售后服务是附庸 ▲ 作为厂家的4S店没有自身的品牌形象，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象 均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身品牌形象则无处体现。 ▲ 完全靠汽车品牌吃饭，经营成本过高，经营状况的好坏90%依赖于所经营的品牌， 品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店经销商还得依赖本店经 营者与厂家的关系，关系好厂家给予相关资源就多，利润空间也越大，反之就亏损。 C、乘用车售后服务全面走向买方市场 厂家营销的主体—二、三线城市“4S”店的售后服务 由于市场竞争激烈，传统的4S店由于受到主机厂家的相关制约，以及维修费用高、配件价格昂贵救援不及时与不能及时交车等，故在经营手段灵活多样上与社会上的快修店、汽车超市、边锁店和有公安交警有背景的汽车修理工厂相比较，显得竞争力不足。具体表现在： 1、客户流失率大约在30%以上，二、三线城市一些4S店虽大多数维修设备完好，但厂房空置，资源闲置浪费、形势不容乐观。 2、一些4S店机修技师、维修工等的大量跳槽到汽车快修店、汽车超市和连锁店，或自已辞职单干，因此造成有车源而无人修理的困境。为此一些4S店除在报刊上刊登招聘信息外，在其店面的主要醒目处，也登出了“高薪诚聘”的广告。但往往还是招聘不到技术人员，其原因主要是与快修店相比待遇不高，只能学修某一品牌汽车，且管束太多。 C、乘用车售后服务全面走向买方市场 集团规模化营销与服务模式 由于“4S”店门槛较高，投资动辄上千万元，因此这一种经营规式主要在一线的中心城市得以发展和保留，但在二线城市大多数呈现出萎缩、撤销和降级（3S）的态势。现阶段在二、三线城市快速发展的多是特约品牌专卖店、这些品牌专卖店大多数是从一线城市4S的连锁店或某一汽车贸易公司（集团）下设和加盟的汽车品牌店、汽车广场或汽车超市。经销与维修服务大多数是分开脱离的，其特点是几乎全是混品牌销售，微型客车、轻卡、轿车、MPV、SUV在一个展厅或室外展场同时展出和销售，市场呈现出发散化、多品牌、多种经营混杂营销的发展趋势。由于营销模式的非“4