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医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧 2) 原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。 第三十一页，共四十四页。 医院窗口服务礼仪培训 第一页，共四十四页。 医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。 第二页，共四十四页。 医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。 5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。 第三页，共四十四页。 医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，