中差评的处理课件.pptxVIP

中差评的处理 ——让中差评统统消失 中差评的前期处理程序 1.了解顾客买的东西 2.掌握顾客的评价 3.掌握聊天记录 4.综合分析原因 前期准备工作 了解顾客买的东西——价格，状态，功效，适宜人群 掌握顾客的评价——物流，客服态度，品质 掌握聊天记录——推断顾客的潜在心理和性格 综合分析—— 了解中差评的内容，购买品类，当时的聊天记录，分析大致原因。看看是质量问题，还是客服的服务态度问题，还是物流的原因，这些都要清楚。针对中差评的态度，首先要抱着积极的态度去和客户沟通。另外对自己现有的售后处理方式要了解，在后面的聊天过程中才能有效的沟通和解决。 中差评中期程序 　　给买家打电话或者旺旺聊天的开场白： 　　您好，我是的XX店铺的售后专员，我叫什么名字，我想给您个回访，您看现在方便接听电话吗？或者是旺旺聊天方便吗？   做这个目的很简单，我们要征求买家的意见，如果不方便就确认什么时候方便接听电话，再打过去，给买家留下个好印象，这个和第一次见面是一样的道理！如果正好也可以有时间接这通电话，那么做先做回访，蜂蜜吃的感觉怎么样那？这些话天地的事情都是要做的，而且是要一一记录下来，不是说你听买家说了就是说了，这样对下面问题的处理就有的放矢了。 　　电话或者旺旺中引入正题： 　　是这样子的，看您在我们家购买了···，已经给我们确定收货了噢，但是看您给我一个中评/差评呢，您说（评价内容说一遍）。