服务行业服务礼仪规范.pdfVIP

中国饭店服务行业礼仪规范(试行) 前 言 本规范是对《中国旅游饭店服务行业规范》的深化和补充,适用于在中国境内开办的各种类 型的饭店服务，含宾馆、酒店、度假村等. 本规范由中国旅游饭店服务业协会发布并负责解释。 本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付 钢业。 本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。 总 则 第一条 为全面提升中国饭店服务行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形 象,培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店服务业协会依据《星级饭店服 务访查规范》和《中国旅游饭店服务行业规范》,特制定《中国饭店服务行业服务礼仪规范》 （以下简称《规范》）。 第二条 《规范》所指饭店服务，是指在中国境内开办的各种类型的饭店服务，含宾馆、酒 店、度假村等（以下简称“饭店服务”）. 第三条 《规范》所称服务礼仪,是指饭店服务员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和 应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗 位服务礼仪规范等。 第四条 《规范》应成为饭店服务员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第一篇 基本礼仪规范 第一章 仪表规范 第五条 饭店服务员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观. 第六条 饭店服务员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 第七条 饭店服务员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 第八条 饭店服务员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位 要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油. 第九条 饭店服务员工应统一着装.工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店服务 形象设计要求。 第十条 饭店服务员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店服务标志、所在部门、员工姓名等。从 事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处.鼓励有条件的饭店服务为具备外语、 手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 第十一条 饭店服务员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油. 从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物. 第二章 仪态规范 第十三条 饭店服务员工应体态优美，端庄典雅。 第十四条 饭店服务员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 第十五条 饭店服务员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应 合理使用不同坐姿. 第十六条 饭店服务员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 第十七条 饭店服务员工应行走平稳,步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 第十八条 饭店服务员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当,幅度适 宜。 第十九条 饭店服务员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方,目光柔 和,表情自然，笑容真挚. 第三章 见面常用礼仪规范 第二十条 饭店服务员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他 人时，手势规范，先后有别。 第二十一条 饭店服务员工与客人握手时，应明确伸手的顺序,选择合适的时机，目视对方， 亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别. 第二十二条 饭店服务员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑,身体前倾到位。行礼时, 应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。 第二十三条 饭店服务员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼.行礼时，次序合理，时 机得当，自然大方. 第四章 服务用语规范 第二十四条 饭店服务员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务 语言，服务用语应符合特定的语言环境. 第二十五条 饭店服务员工为客人服务时应使用对方易懂的语言,使用规范的服务用语，称 谓恰当,用词准确,语意明确,口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 第二十六条 鼓励饭店服务员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言 服务。 第二篇 通用服务礼仪规范 第五章 对客通用服务礼仪规范 第二十七条 饭店服务员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人. 正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人. 第二十八条 接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜,力 求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并 致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂