第8章 服务传递过程管理.pptVIP

第1页，共39页，编辑于2022年，星期日 第 八 章 服务传递过程管理 本章知识点 一、对员工的管理 二、对顾客的管理 三、服务需求管理 四、服务渠道管理 第2页，共39页，编辑于2022年，星期日 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 1 生产线法的利弊 2)授权法的利弊 3 可供企业选择的4种组合 能力要求 (1) 能根据企业特点对服务过程对员工管理进行合理设计 (2) 能对员工进行合理授权 (3) 能根据服务过程需要对员工进行培训 第3页，共39页，编辑于2022年，星期日 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 (1) 顾客期望的分类、顾客满意度 (2) 顾客排队心理、排队系统设计原则 能力要求 (1) 能促使顾客期望显性化，平衡顾客期望 (2) 能根据排队系统设计原则对顾客进行排队管理 第4页，共39页，编辑于2022年，星期日 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 (1) 服务需求不足时平衡服务能力和需求的营销策略 (2) 服务需求高峰期平衡服务能力和需求的营销策略 能力要求 (1) 能对服务需求进行预测 (2) 能采取营销策略平衡服务需求和服务能力 第5页，共39页，编辑于2022年，星期日 第 八 章 服务传递过程管理 相关知识 服务渠道的特点、可供选择的服务渠道、服务渠道创新、服务组织与顾客互动类型 能力要求 (1) 能够