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接受预定程序国际商务酒店 接受预定程序国际商务酒店 接受预定程序国际商务酒店 目 内 (一)  接受预定程序 标：规范招待员的工作程序 容： 接受电话预定程序 接听电话 电话铃响三声以内接听，用中文致问候语，并报出 岗位名称，即：Reception.您好，前台当一人在岗，而两部电话同时响： 若一部为内线电话，一部为外线电话时，先接听内线电话，请其余岗位人员挂机稍等，再按程序接听外线电话； 若两部电话全为外线电话，则接听起此中一部，向客道歉，请其稍等，而后接听另一部。铃声响三声以内接听。最好的办理方法是请此中一位客人留下联系电话，待办理完电话后速与其联系，咨询客人致电事宜。 向客人介绍酒店 得悉客人有订房要求后，主动向客人介绍酒店，内容包含：客房种类、房价、餐饮、娱乐设备等；若订房客人为老客，此步骤可略减； 耐心地回答客人提出的各样问题。在回答客人问题时要求快速、正确、不得含糊其辞。不明确之处，向客人道歉，并表示愿意在找到正确答案后与其联系； 依据客房状况和当季的折扣状况及客源品位灵巧地向客人销售房间。在销售房间过程中，坚持由廉价向高价报，由一般房向豪华高档客房销售，不得一味求高价而丧失客源； 若客人因为行程不决或价钱等原由举棋不定时，应建议订房人依据大概抵离日期将房间预定好或委宛地咨询客人的联系电话，在合适时间去电联系。 向客人咨询并记录订房内容 客人的姓名、性别和根源。客人姓名书写正确，外文名需问明姓与名的次序，并依据姓前名后的次序 书写； 客人所需的房间种类、数目、价钱，并主动向客人销售早饭； 客人的抵离日期和离店日期； 客人的企业名称，假如我店的协议单位，确认客人身份后可依据协议价钱履行，并向订房人说明。若不是，则合适赏赐优惠，并可介绍其与营销部签协议； 与订房人确认客房的保存时间，在旺季房间紧张的状况下，此步骤尤其重要； 一般在确认到达时间此后再推延半小时作房间的保存时间，需向预定人说明，在房间紧张的状况下需在下午3--4点钟打电话确认。没说明到达时间的一般在18：00作为国际通用的保存最后时间或打电话与客人确认，一般建议与客人再次确认。 记下订房人的姓名和联系电话、传真，最好记下住宅人的联系方式； 若有团队预定与散客预定有矛盾时，第一要再次确认团队的房间能否必定会要，如团队确立要，可先介绍其余房型供客人参照，留下客人联系方式，向客人说明我们一有房间可马上通知他，与客人磋商时间点，到了时间点不论有、无房间都要给客人答复，的确无房间了，可向客人介绍周边同品位的酒店（让客人感觉我们是很重视他的） 注：在保证订房内容完好的前提下，以上步骤可作调整。 复述预定内容同订房人核实 将主要内容简短地复述，并提示订房人能否有其余要求。 感谢订房人的预定，并欢迎客人莅临 提示客人若有改正，请及时通知。 (二)接受传真预定的程序 接受传真 接到订房传真后，认真阅读传真内容，特别是备注档中的内容，认识客人订房要求； 若传真中有不详尽或不明确的信息，应依据传真件上订房人的联系电话或传真号码，与订房人联系，做进一步的核实。 办理传真预定 依据传真内容，填写预定单； 查察订房单位能否为酒店的合约企业或客人能否应享受特别价钱；假如，则依据优惠价钱履行； 若客人有接站、订票等特别服务的要求，也应在预定单上一并注明。 答复传真确认 传真应在收到当天予以答复，对加急传真应予以马上答复； 以电脑的标准格式将客人的姓名、抵离日期、房间种类及数目、房价以及所需特别服务在传真件上注明； 经打印传真确认件，并认真进行检查，保证无误后回传给订房人； 关于咨询酒店状况的传真，应在答复后将传真件与答复件装订后保存以备用。 传真件的保存 订房中心的预定传真一致由中班进行整理，分类保存； 其余散客的传真件、答复件，装订在预定单后，一致保存。企业付帐的传真件还需复印一份交总台。 (三)预定单办理程序 1、填写预定单：如图3 正确、规范地在预定单上填写预定内容，要求笔迹清楚、内容完好。涂改许多的预定需依据预定内容从头填写； 若预定客人许多或姓名较长，预定单上的客人姓名栏中写不完时，将客人姓名抄于另一张纸上，与预 订单装订在一同，并在备注栏注明“附客人名单”； 需从头入住的散客预定，依据预定的抵店日期分别填写预定单； 客人的订房传真、答复传真按次次装订于预定单后； VIP客人的预定在VIP栏中注明招待规格； 若当天客情紧张，需预定中心排房的，先及时将房号通知总台进行控制，再填写到预定单； 第二天清晨时前入住的预定，预定单上的抵店日期填写为当天，并在抵店时间中注明实质到达日期及时间； 预定单的备注栏填写内容主要有以下几点： 客人对房间的特别要求； 需请总台与客人确认的内容或通知其余人的内容； 预定改正的信息，通知和改正人； 9）营销部预定单的管理要求 a)接受营销部送来的预定单时