MSS服务支撑平台解决方案.pptVIP

总部服务支撑的服务内容（维护用户） 编号 服务支撑内容 维护对象 维护工作 1 全国集中部署系统 维护作业计划，并按维护作业计划展开日常巡检工作 2 远程技术支持 3 服务监控 4 数据库、中间件及安全系统代维 5 网络资源管理和配置 6 技术推广和培训 7 维护厂商管理 8 全国统一分级部署系统 应用软件版本统一管理 9 应用软件类故障受理 10 省业务咨询、受理 11 总部系统 日常巡检（故障监控及处理） 12 维护性开发 13 应用系统、通用软件、硬件设备等维保 14 视频会议技术支持 15 总部机房环境维护 16 总部终端服务 终端维护服务 17 VIP预防性维护服务 18 补丁管理服务 19 软件分发服务 －*－ 服务支撑内容汇总 服务支撑内容汇总 服务受理 日常维护 帐号管理 维护作业计划，并按维护作业计划展开日常巡检工作 终端维护管理 应用系统、通用软件、硬件设备等维保 咨询受理 数据库、中间件及安全系统维护 共享资源开通 服务监控 办公终端资产管理 应用软件类故障受理 需求实施 应用软件版本统一管理 机架位置实施 维护性开发 VPN开通 省业务咨询、受理 软件安装实施 终端维护服务 系统故障维护 VIP预防性维护服务 网络故障维护 补丁管理服务 计算机终端维护 软件分发服务 设备维护 网络资源管理和配置 组织机构信息维护 远程技术支持 　 视频会议技术支持 　 总部机房环境维护 　 维护厂商管理 　 技术推广和培训 －*－ 服务内容的分级管理（一） 　 一级系统 二级系统 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 电话响应时间 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 10分钟 10分钟 10分钟 10分钟 电话支持 响应时间 15分钟 20分钟 30分钟 60分钟 30分钟 60分钟 90分钟 120分钟 远程支持 响应时间 30分钟 60分钟 90分钟 120分钟 45分钟 90分钟 120分钟 4小时 现场支持 响应时间 2小时 4小时 8小时 1工作日 4小时 8小时 1工作日 2工作日 故障受理时间 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 7×24 业务恢复时间 4小时 8小时 12小时 2工作日 6小时 12小时 1工作日 2工作日 故障解决时间 24小时 24小时 3工作日 15工作日 24小时 24小时 3工作日 15工作日 根据现有资源情况，为确保核心系统的稳定运行，对系统故障实行分级管理。 －*－ 服务内容的分级管理（二） 使用者职位级别 响应时间 到达现场时间 一般问题解决时间* 集团领导 响应时间 〈=2分钟 到达现场时间 〈=15分钟 1小时 =90% 二级经理 响应时间 〈=5分钟 到达现场时间 〈=15分钟 2小时 =90% 三级经理 响应时间 〈=10分钟 到达现场时间 〈=20分钟 4小时 =90% 普通员工 响应时间 〈=10分钟 到达现场时间 〈=20分钟 8小时 =90% 根据现有资源情况，为保证VIP用户办公终端的正常运行，对公司用户实行分级管理 －*－ 服务内容的活动域管理 效益提升域 维护成本管理 IT资产管理 用户服务域 服务受理 满意度调查 SLA管理 问题管理 服务管控域 流程管理 组织设计 绩效考核 队伍建设 系统保障域 日常维护 监控管理 故障管理 变更管理 应急处理 服务支撑工作的 四个活动域 －*－ 服务支撑的工作范围 －*－ 服务支撑的管理目标 主动服务 重点提升 分级支撑 管理目标：降低服务成本，提高支撑效率，保障安全、稳定运行，为用户提供满意的信息化服务。 省公司服务支撑生产： 1、在集团公司指导下负责“全国统一、省集中、省管理信息系统”服务支撑维护流程和责任制度落实； 2、负责三类系统“用户服务、系统保障、效益提升和服务管控”方面的支撑管理工作确保安全稳定运行。 地市公司服务支撑生产： 1、配合省公司完成“地市系统”在本市公司的服务支撑和运行保障，配合上级部门管理要求； 2、发生故障时迅速处理并上报，建立严格的内控机制。 1、贯彻集团相关方针、政策，全面指导本省管理信息系统的服务支撑工作，并完善管理制度和考核办法 2、负责本省管理信息系统用户服务、系统保障、效益提升和服务管控管理工作，确保稳定、安全运行； 3、负责本省重大故障情况上报； 4、负责本省管理信息资产管理和相关预算管理，并建立和完善管理信息系统固定资产和无形资产档案； 5、配合集团管理信息系统内控管理，确保本省公司内控达标，并组织本省技术培训提高管理生产水平。 服务支撑管理 服务支撑生产 1、贯彻相关方针、政策，全面指导中国XXXX管理信息系统的服务支撑工作，并完善管理制度和考核办法 2、负责全国管理信息