客户信息管理培训课件.pptVIP

* ）关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单” 第六十二页，共一百一十七页。 ）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。 第六十三页，共一百一十七页。 、客户档案的分类整理 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。 第六十四页，共一百一十七页。 第一部分，客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。 第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。 第六十五页，共一百一十七页。 第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等。 第六十六页，共一百一十七页。 第四部分，客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。 第六十七页，共一百一十七页。 以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理，按类装订成固定卷保存。 第六十八页，共一百一十七页。 客户建档工作有三点值得注意： 第一，档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。 第六十九页，共一百一十七页。 第二，档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。 第七十页，共一百一十七页。 任务二 客户分析 任务引入：建立客户档案，做好信用评估 第七十一页，共一百一十七页。 任务：分析客户的经营资格及履约能力 任务：分析客户的资信状况或偿债能力 第七十二页，共一百一十七页。 一、分析客户构成 进行客户构成分析能使营销人员及时了解每个客户在总交易量中所占的比例以及客户的分布情况，并从中发现客户服务中存在的问题，从而针对不同客户情况采取不同沟通策略。 第七十三页，共一百一十七页。 客户统计表 第七十四页，共一百一十七页。 客户地址分类表 第七十五页，共一百一十七页。 知识联接 一、信用分析的标准 .信用“”标准 “”是美国银行家爱德华在年提出的。他认为企业信用的基本形式由品格（)、能力()、资本()、担保品()和环境状况()构成. 第七十六页，共一百一十七页。 （ )品格是指企业和管理者在经营活动中的行为和作风，是企业形象最为本质 的反映。 （）能力是仅次于品格的信用要素。能力包括经营者能力（如管理、资本运营和信用调度等）和企业能力（如运营、获利、偿债等）。 第七十七页，共一百一十七页。 （）资本主要是考察企业的财务状况。 （）担保品，许多信用交易都是在有担保品作为信用媒体的情况下顺利完成的，担保品成为这些企业的健康发展。 （）环境状况又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。 第七十八页，共一百一十七页。 、信用“标准 “是从不同角度将信用要素重新分类，包括人的因素 、目的 因素、还款因素、保障因素和展望因素。 第七十九页，共一百一十七页。 标准的说明： （）个人或品格主要衡量借款人的还款意愿。 （）能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； （）目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况； （）保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力。 （）前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。 第八十页，共一百一十七页。 、信用“”标准 “”说是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素和财务因素。 第八十一页，共一百一十七页。 二、法人信用信息管理 法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。 第八十二页，共一百一十七页。 需要搜集的主要信息有： （）客户的名称与地址； （）客户的法律形式注册资本金； （）客户的所有权； （）客户的经营范围及所属行业； （）客户注册日期或经营年限； （）客户的内部组织机构及主要管理者。 第八十三页，共一百一十七页。 第三十页，共一百一十七页。 第三十一页，共一百一十七页。 第三十二页，共一百一十七页。 第三十三页，共一百一十七页。 第三十四页，共